商业物业服务标准(33页).pdfVIP

物业服务标准 一、综合管理服务 （1）基本要求 A、建立健全管理制度及操作流程，确保工作有序进行。 B、工作人员统一着装，佩戴企业标志，服务主动，用语礼貌，仪表端庄，行 为规范。 C、向顾客公布24 小时服务热线、监督电话和值班制度，顾客来电 100％给 予答复。 D、服务工作记录清晰、完整、系统、可追溯。 E、利用计算机等管理工具对综合信息实施有效的动态管理，随时更新。 （2 ）接待 接待服务应不低于以下质量要求： A、接待过程中礼貌、热情、主动，行为举止大方得体； B、接待记录清晰、完整； C、安排的事情及时处理。 （3 ）服务时限 服务时限质量要求： A、维修服务及消防应急服务实行24小时值班制度； B、服务事项应有记录存档，一般事项应及时解决和答复； C、急修服务30分钟内到位，8小时内修复，若无法按时修复，应有 措施，做出限时承诺 D、小修服务2个工作日内修复； E、对业主或非业主使用人的求助、咨询及时处理； F、对业主或非业主使用人的投诉在3天内答复； G、服务中心管理