龙湖物业业主投诉、冲突与化解（讲义）.ppt

* RS3.1 诚实透明＋换位解释 例：绿化植物不断枯死，物业完整公布结果和处理措施 坦诚而谦逊的公布最坏结果 构筑底线，彻底消除“不确定性焦虑” 不能运用“绿色谎言”，坚持诚实透明原则 RS3.2 多人同时沟通，分化分级处理 例：教师业主装修时家具挤占楼道，群体上门“求教”式处理 业主群体投诉我方多人处理但是单一口径对外 年龄、职位对等，性别相反 5.5 RS3 投诉处置期的沟通处置策略 * RS3.3 以弱示强＋换位拉动 例：物业公司“一泪值千金” 面对尊严型和情绪型业主，通过诚恳致歉求得心理平衡 尊严型业主一般只要反复致歉并维护其面子和感觉就不再追究 关键：给业主感觉到诚恳而不是敷衍 诚恳致歉的标准：道歉彻底、态度优良 RS3.4 替代方案＋服务替换 例：韩国业主通过翻译投诉煤气不通，物业解释＋给煤气罐 针对问题解决型的业主提出各种替代性解决方案，很快分化转移注意力，让其关注解决问题而不是投诉 始终让客户感觉在解决问题而不是推诿责任或辨别对错 用其他服务作为替换也是解决办法 针对赔偿型的也可以提替换型方案，以小换大，求得理解 值班领导在处置出面时要准备好各种替代性赔偿或解决方案 解决办法替代＋服务替代＋赔偿替代＋负向替代 * RS3.5 部分接受＋筹码交换原则 例：业主要求 面对尊严型和情绪型业主，通过诚恳致歉求得心理平衡 尊严型业主一般只要反复致歉并维护其面子和感觉就不再追究 关键：给业主感觉到诚恳而不是敷衍 诚恳致歉的标准：道歉彻底、态度优良 RS3.6 适当封底 例：业主以小区卫生和治安差为由群体拒缴物业费，不交肯定不对 面对业主的过度要求，要有理由的一次拒绝，避免其“非分”之想 要与道歉和替代性方案相结合，以免话题过硬激化矛盾 * RS3.7 情绪控制分化 例：服务人员被业主砸熟食依然克制冲动微笑服务，引发其他业主鸣不平讨公道，动手打了另一位业主 让情绪宣泄型的“高危业主”的不良话语暴露在其他业主面前 业主明显无理的时候依然保持良好态度，适当装无辜显为难，引发其他业主同情和公道心，从情感上隔离情绪宣泄型业主 RS3.8 易处突破、分化解决 例：找到最讲道理和最贪图小利的业主 群体分化：从最容易突破的业主入手解决 诉求分化：从刺头业主最容易突破的诉求点入手解决 * RS3.10 留下文本 例：经济适用房暖气管道漏水事件 不能在明显属于物业责任范围内的地方做免责，但可以在公共区域或责任公担的地方做危险警示 《业主投诉处置书》、《免责声明》、《危险警示牌》、《公告》等 任何处理、借工具、重大投诉都要留下记录，做选择题记录单 留下为业主记录和我方“职责作为”记录的文本 小区通知道路改造，业主委员会规定时间未响应视为自动放弃 不通知视为违反知情权，通知以后没有异议视为同意 RS3.9 利益诱惑＋归谬推导 例： 业主婚车按风俗被门卫挡住要礼，结果被新婚白领业主投诉 给业主买结婚礼物和吉祥饰品做道歉 过年的时候给业主春联等小礼物 给带头业主免费检修防盗门并选择性更换单元门锁 正向利益诱惑＋负向利益损失计算（您何必这样呢？没有必要嘛） * RS3.11 行动建议转移注意 例：建议您买一个花盆垫盘，我们帮您送一盆花给一楼业主 我方下一步行动 ＋ 给业主下一步行动建议 给出各种选择性行动建议，但注意掌握“度”，不要指挥业主 没有后续解决办法时可以给出具体而可操作的建议 RS3.12 超预期额外服务 例：万科处理业主家里卫生间漏水：公寓酒店＋全部清洁＋侧面沟通 业主报纸信件丢失，我方送新报纸 同主题服务预期 缺一补二原则 * RS3.13 负向威胁性筹码 例：代收费争议引发的威胁 对方违约在先，且不作为行为不违法 最后能够有效威胁业主或部分业主 不作为—公示—对比利益损失—负向惩罚—反诉 最严重的就是法律筹码威胁，最好掌握了实质性威胁筹码 RS3.14 内部策反 例：谢谢您的理解，一看您就是经常出来经验丰富的人！ 您说话算数，您能否协助我们一下？ 恭维关系型策反 利益型策反：避免麻烦、给予利益、利益分化 同情型策反 * RS3.15 回访处理 RS3.16 有条件冷却 例：物业公司老总拜访客户总监，结识新客户，成为好朋友 单独回访＋群体回访＋升级回访 出面条件：无法满足时、有备案时、有扩散危险时 四换：换人、换时间、换地点、换话题 例：业主不依不饶投诉，试图减免物业费 冷却条件 业主无理取闹且是个案，不具备群体扩散条件 业主诉求无法满足而且又暂时没有更好办法时 业主过度期望，需要通过冷却跳出“逼迫－退让”路线时 我方外松内紧准备搜集法律证据或有意激化取证时 * RS3.17 诉讼准备 例：激化矛盾取得证据 诉讼证据：业主违规在先、我方责任行为、共同