(电力安全)酒店停电事故发生分析及预防.docVIP

1 --- 真理惟一可靠的标准就是永远自相符合 酒店停电事故发生分析及预防 风险区域： 酒店内 风险因素： 可能由外部供电系统引起，也可能是酒店内部供电系统故障引起。 风险预防： 1、维护好线路设备，发现故障要及时解决，防止故障扩大。 2、停电时，服务员自身要保持冷静，要向客人做好解析和安慰工作，并迅 速通知工程部人员来维修。 3、停电时，电梯内人员要保持镇静， 切勿强行扒门， 也勿从天窗内爬出来， 应立刻按警铃按钮或使用对讲机与值班人员取得联系，等待外面救援。如无法和 外界联系，也可拨打手机联系外界。 4、停电时，值班人员要迅速查看电梯内是否有困人，若有人，要通知工程 部人员来解救被困人员，并做好被困人员的安慰工作。 风险案例： 2 --- 真理惟一可靠的标准就是永远自相符合 晚 分，日本客人山本次郎乘 回到下塌的上海某酒店， 是他在上海旅行的最后一天。美 的上海 他留下了深刻的印象，然而几天的旅行也使感到有几分疲 。在回酒店的路上，他就想好回房后痛痛快快地洗个澡，再美美地品 一 中国佳肴， 他在上海的旅行划上一个 的句号。 山本 冲冲地乘上酒店的 3 号客梯回房。同往常一 ，他按了 有 30 的 ， 梯迅速上升。当 梯运行到一半 ， 生意外 生了， 梯停在 15F 楼 不 了。山本一 ，他再按 30 ，没反 ，山本被 关在 梯里了。无奈，山本只得按警 求援。 1 分 、 2 分 ?? 10分 去了， 梯仍然一 不 。山本有点不耐 了，再按警 ，仍没得到任何回答。无助的山本 得十分 ，先前的 致全没了，疲 感和 感一 来， 而又都 化 怒气。大概又 了 10 多分 ， 梯 了一下， 在 15F 打开了，山本走了出来。 的山本心中十分不 ，在被关的 20 多分 里，他没有得到店方的任何解 和安慰，出了 梯 又无人 接，山本此 然再乘 梯下楼直奔大堂，在大堂副 理 投 ?? 其 ，当 梯 生故障后，酒店很快就采取了 修措施，一刻也没怠慢。 梯 班工小 得知客人被 关后，放下 端起的 碗， 上赶到楼 梯机房 排除故障，但 梯控制 失灵，无法操作。小 赶 将 梯控制 ?quot;自 状 到 手 状 ，自己就赶到 15F。拉开外 一看， 梯却停在 15F-16F 之 ，内 无法打开。 了使客人尽快出来， 小 上工具，爬到 梯 上，用手 操作将故障 梯迫降到位， 于将 打开，放出客人。 3 --- 真理惟一可靠的标准就是永远自相符合 从发生故障到客人走出电梯共 23 分钟。 23 分钟对维修工来说，可能已经是 竭尽全力，以最快的速度排队故障所能达到的最短时间，而对客人来说，这 23 分钟则是难熬而漫长的。 【评析】： 这起电梯 关人 事件引起客人投诉，问题在酒店内各部门之间的协调和配合不够。主要有以下三点。 第一，缺少与客人的沟通。沟通是酒店管理最基本的手段，与客人的沟通是 尤为重要的一环。倘若在接到电梯故障报警后， 酒店能以最快的速度与客人沟通， 告诉他： 我们已经知道发生故障，现正在排除，请稍候。 这样客人感到他受重 视，处于被人保护的安全环境之中，也不会因为被 关住而怒气冲冲了，即使排 除故障时间稍长一点也会谅解。 第二，前台后台配合不够默契。酒店部门之间的相互配合，是使酒店处于良好管理状态的重要保证。前台和后台由于分工不同，工作性质也有差异，如果配合不好，彼此缺乏沟通，各自为政，往往会影响整个酒店大系统的良性循环，造成不良后果。像上面这个实例，如果最先得知电梯发生故障的前吧门卫，在通知工程部之后，立即把消息传递给副理或公关部人员，让他们去与客人对话，这样也可及时解除客人的紧张感和恐惧感。 如果后台负责修理电梯的工程部能与前台沟通，相互配合，一面修电梯，一面与客人联系，随时通报修理情况，适当作些安慰，共同处理好这 ?quot;关人 事件，那么许多不愉快就不至于发生了。 4 --- 真理惟一可靠的标准就是永远自相符合 第三，缺乏对客人的关心。尽力不尽心，只限于做好份内的事，而恰恰缺少 酒店工作最重要的一点：对客人的关心。工程部小恽工作态度很积极，饭也顾不 上吃，跑上跑下排除故障，其操作程序也符合部门的规定，但他就是没想到通过 机房的对讲机与客人通话，或安慰，或通报维修进展；前台也一样，通知工程部 维修电梯就完事了，没有想到赶到现场去与客人取得联系。出现这些问题的原因 在于是对客人关心不够。