顾客投诉及意见反馈处理办法.pdfVIP

客户投诉及意见反馈处理办法 1 目的 确保在接到客户投诉和反馈意见后及时地向客户提呈解决方案，达到客户满意。 2 适用范围 适用于公司处理客户投诉的管理。投诉指经销商、终端客户由于对服务、产品质量 不满意造成直接向公司的投诉。 3 职责与权限 3.1 销售行政、业务员、各地区经理负责客户投诉信息的受理、传递、组织处理，客 诉处理人为发生客诉地区的地区经理及业务员。 3.2 品质管理部负责分析、汇总质量信息 3.3 客户管理部、交付部、财务部、品质管理部积极配合做好客户投诉工作。 3.4 财务部对投诉造成的索赔金额需及时处理。 3.6 各地 BG 部门有协助公司处理当地客诉的责任。 4 工作内容 4.1 工作流程 接到投诉信息填写“客诉登记表”传递信息至责任人员 视情节轻重迅速通知地区经理、营销总监、品质管理部、总经理 等 处理人视状况组织相关人员进行客诉处理 填写“客诉处理单”转相关部门及总经理审核后分流 转客管中心一联 转财务部一联 品质管理部留原件 转总经理一联 更新“客户投 以此为凭证作 纠正预防措施 诉登记表” 帐并通知营销 部销账 客诉分类汇总 4.2 投诉电话设立 公司客管中心设立客户投诉电话，业务分属负责人 24 小时内联络并处理。 拟制 审核 确认 批准 批准日期 ‘’“”客诉处理 ‘’“”客诉处 理 ‘’“”客诉 ‘’“”客诉处理 ‘’“”客诉 处理 处理 ‘’“”客诉 4.3 投诉内容 A 质量投诉 B 销售服务质量投诉 C 交付服务质量投诉 4.4 投诉的处理 4.4.1 客户投诉的接收 A 公司销售行政部、地区经理负责接收各类客户投诉，包括： a 电话、书信、电子邮件投诉 b 客户本人直接投诉 c 相关部门转来的客户投诉 B 销售行政部接到任何投诉时，都应按照以下步骤处理并填写“客户投诉登 记表” a 礼貌地道歉 b 确认客户联系方式，事件概况等 c 确认并记录客户投诉的具体事项。 4.4.2 客户投诉的处理办法 A 若为服务质量投诉，根据职责转相关部门负责人并限期答复。 B 若为产品质量投诉，销售行政部视情节轻重马上当面、电话通知发生投诉 地区业务经理、销售总监、品质管理部、由各地区交付部门速准确了解情 况并简要回馈客户初步意见、处理答复的期限并确认客户对处理方法是否 满意。接受处理投诉人员需在“客户投诉登记表”签字，同时在第一时间 解决客诉，如因责任人延误时机造成客户更大的不满，责任人需对 造成的一切额外损失责任。 C 重要客户（VIP 客户）投诉处理视情节轻重组织相关部门前往解决 D 客诉处理完毕后由处理人或销售行政部随即填写“客诉处理单” 传递至品质管理部及相关部门签字，最终呈总经理核准。 E 处理完毕的“客诉处理单”由品质管理部复印一式四联，转营销部、财务 部 总经理处，同时原稿品质管理部留存。