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顾客永远是对的 ——如何不被顾客投诉 一、 为什么要重视顾客投诉？ 1、必须确立的服务理念 ①想要业绩高高在上，服务必须低三下四。 ②顾客的任何要求没有无理的都是合理的，顾客的任何道理没有不对的都是正确的。 ③顾客是上帝，能够帮助上帝解决问题的人就是天使。我们就要做好服务天使，让上帝开 心。 ④谁为顾客提供最优质的服务，谁就是最有价值、最受尊重的员工！ 2、顾客投诉对我们的影响 ①被顾客投诉就是砸牌子。我们做的是百年品牌，要的是持续的口碑。顾客投诉会造成对 品牌的不信任，长期以往会对我们的品牌造成重大损失。 ②被顾客投诉就没有面子。我们是做服务业的，不能让顾客满意就是证明你的能力不行； 被顾客投诉是工作中最大的失职。 ③被顾客投诉就丢掉票子。顾客是我们的衣食父母，被顾客投诉就是成交失败，员工既拿 不到绩效，还要被公司按制度扣款扣分，从重处罚。 ④被顾客投诉就丢掉位子。有没有被顾客投诉是我们工作重要的评价标准，当你做不到这 一点，很容易导致工作的失败和淘汰。 二、容易被顾客投诉的问题是什么？ 1、态度怠慢了 【案例】顾客晚上到门店挑选衣服，这时已经接近关门时间，店里的员工都在点数， 没有人主动上来接待。顾客叫了好几遍，领班安排了一个营业员过来接待。营业员全程都 看着自己手里的点数卡，没有抬眼看过顾客。顾客很着急，便自己拿了西服去试衣间试了 一下，觉得稍微有点大，便叫营业员去找小一号的西服。期间营业员一直跟领班说自己的 T 恤总数跟库存对不上，少了几件几件，没有理会顾客在说什么，顾客投诉说：你们营业 到十点，那你们是不是服务到十点？ 【案例分析】 1 / 6 ①没有第一时间接待顾客：有顾客时门店员工应立即放下手中的其他工作，全心全意 为顾客服务，要做到先理顾客后理货。 ②服务不能怕麻烦：只要门店没有关灯关门停止营业，员工的服务就不能停止。门店 员工不能因为怕点数麻烦就不理顾客。员工要宁可自己麻烦也不能把麻烦带给顾客。 2、语气冷淡了 【案例1】顾客到门店一个营业员面无表情的跟在顾客后面。顾客走到鞋子中岛问： 鞋子有没有 44 码？营业员回复：我们店里只有部分鞋号有。顾客又问：哪一款有呢？营 业员回复：你自己看，上面有尺码。顾客投诉说：没过见过素质这么差的店，买一双鞋居 然买了一肚子的气！还让我自己去看，那我买完东西直接说钱在银行里了，你们自己去拿 吧！ 【案例分析】 ①表情不到位：服务好不好首先看微笑，门店员工应时刻保持微笑服务，不能面无表 情，不能讲话时不看人，不能背对着顾客说话，不能用斜眼看人。如果表情不到位，顾客 会从你的表情中看出怠慢。 ②说话让人不舒服：服务态度二个转变：冷的变热的，硬的变软的；婆娘变媚娘，爷 们变娘们。对于顾客的问题门店员工要积极回答，不得爱理不理，不得阴阳怪气，不得爱 讲不讲，不得嘲讽挖苦，不得在语气上冲撞顾客。 【案例2】顾客在门店看中一件夹克，便问营业员夹克的面料成分，营业员介绍第一 遍的时候声音小，语速快，顾客没有听懂。于是顾客问了第二遍，营业员回复吊牌上有。 顾客很不高兴投诉说：营业员作为服务人员应该出彩，能够很好的与顾客沟通，像这样的 员工不够专业，解释不清楚，与顾客根本无法交流。 【案例分析】 ③解释不清楚：门店员工与顾客沟通交流时要落落大方，不要讲半句话，对于顾客的 任何疑问要解释清楚。 3、速度迟缓了 【案例】顾客到门店选裤子，营业员说要到仓库去拿货，让顾客等一下。顾客在门店 等了十几分钟，依然没有拿到，也没有人解释和理会。裤子拿到后，顾客试了一下要求门 店撬边，营业员让顾客稍等，但是等了很久，顾客也催促了两次，得到的回复却是还在撬 边，期间顾客只能在卖场来回走动等待撬边完成。最后收银刷卡时，收银员业务不熟练连 续两次把金额输错，打包时间又长。最后顾客投诉门店工作效率慢，浪费时间。 2 / 6 【案例分析】 ①拿货慢：员工要根据自己门店仓库实际远近情况提前告诉顾客大概需要等待多久。 并且门店应做到五星级仓库，并在最短的时间内为顾客取得货品，以免顾客因等待时间过 长离开或投诉。 ②撬边慢：在顾客等待撬边的期间，门店应指引顾客到休息椅处休息等待，并为顾客