客服部管理制度手册物业公司.docx

第 第 PAGE #页共35页 第 第 PAGE #页共35页 客服部管理制度手册(物业公司) 客服部管理制度手册(A) 西安亚美物业管理有限公司二O—一年二月目录 1、 组织架构图 TOC \o 1-5 \h \z ［略］ 1 2、 物业客服部工作范 围 1 3、 工作质量目 标 2 4、 部门岗位职 责 3 4、1客服部经理岗位职 责 3 4、2客服助理岗位职 责 4 4、3客服管家岗位职责 责 5 4、4客服中心岗位职 责 6 4、5绿化保洁领班岗位职 责 7 4、 6夜值岗位职 TOC \o 1-5 \h \z 责 8 5、 客服部内部规章制 度 9 5、3业户违章处理标准作业规 程 9 5、4客服部员工服务管理标准作业规 程 13 5、5客服部员工绩效考评实施标准作业规 程 20 5、6档案管理标准作业规 程 24 5、7服务收费标准作业规 程 25 5、8客户申请服务标准作业规 程 25 5、9客服屮心管理标准作业规 程 27 5、10客户服务查询标准作业规 程 29 5、11外借物品标准作业规 程 29 5、12小件物品寄存标准规 TOC \o 1-5 \h \z 程 30 5、13处理业户投诉标准作业规 程 31 5、14巡视工作标准作业规 程 34 5、15业户走访/回访工作管理标准作业规 程 37 5、16空置房管理标准作业规 程 38 5、17值班与交接班标准作业规 程 43 5、18社区文体活动组织实施标准作业程 序 44 5、19业户意见征询标准作业规 程 46 5、20特殊事件处理标准作业规 程 46西安亚美物业管 理有限公司 1、 组织架构图［略］ 2、 物业客服部工作范围物业客服部承担着客服屮心直接对 客服务的主要工作，是体现客服屮心服务档次，展示客服屮心形 第 第 PAGE #页共35页 第 第 PAGE #页共35页 笫 笫4页共33页 彖和企业文化，树立客服屮心管理品牌的窗口，是实现优质服务, 使业户满意的关键职能部门。 物业客服部的主要对客服务工作是：业户入住、保洁服务、 来访接待、答疑解困、受理服务需求、公共区域的标识管理、开 展经营业务、协助费用收缴、受理投诉、走访业户等。主要的对 内管理工作有：日常巡查、搜集信息、管理业户档案、评价服务 质量及业户对客服屮心服务全过程的业户意见调查等。 “对客服务、组织协调、公共信息”是物业客服部所具备的 三个主要功能。为了实现这些功能，客服屮心对物业客服部的工 作人员提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方 面，必须与客服屮心的管家式服务理念、形彖品牌及服务档次相 适应的要求。特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操、真诚 的为客服务意识、良好的人际交往能力、坚韧的思想意志品格、 富于营造美好温馨气氛的创造性和善于洞察客户服务需求的感悟 力。 项目客户服务屮心客服部采取的是“管家式服务”，建立了 “有事找管家”提供一对多户的24小时服务，“管家式服务”打 动人心的地方在于细节，“管家式服务”要求客服部管家在工作 屮做到更细致、更高效、更贴心、更人性化，但服务绝对不能以 凝固的模式去克隆，而要充分尊重业户和业户的个性，以个性化 服务来满足服务诉求，它突出个性化的服务特色，提升服务品 质，最大限度满足业户生活的各项需求。园区设立管家后减少了 服务环节，管家和业户之间建立良好的关系将有助于提高服务效 率。尤其是有高品位高文化层次的业户和客户。 28西安亚美物业管理有限公司 3、 工作质量目标序号服务内容可接受标准1人员出勤 率，无迟到现彖三99%2服务礼貌，热情、周到，客户满意 $98%3各种费用收缴率295% （每季度）4 一般性问题处理 当 日5疑难问题处理W1周6档案妥善管理100%7掌握园区的设 备、设施，了解客户相关资料100%8员工培训1次/周9对当日 已解决问题的回访率290%10接听电话W3声铃响接起11对重 大事件做出事件报告100%12协助办理业户/住户入住手续，业户 资料，业户档案及时存档100%13协助各部门办理二装手续，对二 装进行监管100%14协助业户办理搬家手续100%15向业户介绍设 施使用及管理制度100%16对园区公共区域进行巡视工作4次/日 17对园区内标识及时修补及更换98%18年度业户调查满意率 90%19绿化完好率，保洁合格率295%20有效投诉处理满意率 $95% 4、 部门岗位职责 4、 1、客服部经理岗位职责 报告上级：物业总经理 督导下级： 客服助理、客服管家、收费员。 联系部门：工程部、公共事务部。 4、 1、 1、 对物业总经理负责，认真完成交办的工作，全面负责客服 部工作，协调本项目公共事务部、工程部、确保客服部工作程 序、岗位职责及工作标准的完整性并有效的实施。 4、