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{工作手册}营运手册 营运知识 1. 导言 投资于知识可以得到最好的回报。 ――本杰明．富兰克林 为什么突然之间人们对知识产生了浓厚的兴趣？人们召开一次又一次会议， 在学术和商业期刊上发表了成百上千篇文章，试图把握这一难以捉摸的主题。 企业内知识咨询的增长及广泛的讨论表明，人们日益相信，掌握知识对企业 的成功――甚至可能对企业的生存――至关重要。 本书的目的之一就是要着力说明这一新近出现的重新关注"知识"现象。所谓 重新关注是因为知识是一个古老的主题，柏拉图、亚里士多德及他们之后许 多哲学家都曾对其投入过极大的热忱。如同莫里哀笔下的伪君子突然之间惊 喜地发现他一生都在高谈阔论一样，企业家们新近发现，他们所从事的事业 无不依赖知识。即便在"核心能力" 、"知识结构" 、"专家系统" 、"战略重点" 等现代管理科学概念出现之前，好的企业主管也同样看重其雇员的经验和技 能，即他们的知识。现在，许多企业已经认识到，它们需要较为深入地掌握 （尽管可能是不自觉地）关于公司的知识，以助其在今天和明天的经济中获 得成功。 企业家们的认识与战略家和经济学家的新理论不谋而合，新的企业理论重新 关注能力或资源。１传统经济学把企业看作是"黑匣子" ，研究资源进入"黑 匣子" ，产品走出"黑匣子" ，以及企业参与的市场环境。今天，许多学科的 理论家们把他们的注意力放在"黑匣子"内部的基本动力之上，即：蕴藏于企 业内部生产有价值的产品和服务的日常运作中的知识。２ 多方面的因素导致了如今的"知识繁荣" 。清醒地认识到知识的重要性是其原 因之一，而感受到新的全球性竞争压力和严峻的现实是其动力之一。瞬息万 变的市场与日益激烈的竞争促使企业寻求在各自的领域中如何获得持久的 优势地位。 当然，这种"寻求"也有其负面效应。理论、时尚、秘诀及"银弹"已经成为美 国商界处理在竞争性经营中经常遇到的错综复杂的难题的"万应灵方" 。其中 一些建议证明物有所值。例如，质量控制已经产生不可否认的利益，并已成 为工商管理的基本规范之一。但也有许多受到高度吹捧的管理概念却名不符 实，未能兑现其承诺。３对高深理论的失望促使企业去寻找某种更为基本的 东西，某种对运营、生产及创新更为重要和不可或缺的东西。结果是，工商 管理界已经认识到，一个组织及其雇员掌握的知识是组织运作的核心。尽管 知识在其"运动"过程中无疑会产生流行时尚或不实之词，但知识本身是值得 关注的，因为知识告诉企业如何运作，如何运作得更好。 精简机构的趋势也促进了对知识的兴趣，因为精简的原则是你必须真正懂得 可能被精简的事物的价值。经验丰富的航空和宇航工程师在裁员时期离开了 岗位，离开的同时他们也把珍贵的知识带出了大门，因而在某些情况下，公 司又不得不重新雇请他们回来，以使一些重要的工作得以继续。一些"可以 精简的 "中层管理人员去职后证明，他们曾经是重要的知识协调人和知识综 合人；失去他们对企业造成的损失远大于他们的职务所表明的职责。福特公 司出现过这么一个公司健忘症案例：福特公司新车开发人员希望重新复制" 金牛 " （Taurus ）原车型设计组的成功之处，但没有人能够记起或曾经记录 下当年设计时有什么独到之处。国际收割机公司也有过同样的经历：俄罗斯 官员商请国际收割机公司为他们建设一家新的卡车厂，因为该公司２０年前 曾经在俄罗斯建过一家卡车厂；但令人遗憾的是，国际收割机公司内部竟没 有一个人知道这项２０年前的工程。忽视知识使他们付出了代价，因而，许 多企业正在努力争取更好地理解所掌握的知识、所需要掌握的知识以及如何 管理好这些知识。 它们中的一些组织机构错误地认为，技术可以替代有经验的工作人员的技艺 和判断。本书一个重要的内容是讨论知识和技术的关系。关于技术可以替代 人的知识或可以创造出其等价物的设想，已经一再被证明是错误的。相反， 技术的进步增进了人们对知识和知识管理的兴趣。例如，计算机网络的发展 为个人在组织内外交流信息和知识方面提供了新的方式。LotusNotes 和万 维网(TheWorldWideWeb)等技术的开发利用，使得某些形式的结构性知识更 易于收集、存贮和分送至桌面。近来互联网和局域网的迅速推广证明，电子 技术在通讯和寻求知识方面正在发挥着日益重要的作用。企业开始意识到技 术对提高知识工作的潜力，而这种潜力只有当他们更多地理解知识的开发和 分享后才能成为现实。 本书的主要目的是要初步探讨什么样的知识存在于组织内部。知识在日常生 活和工作中，看起来是怎样的，听起来又是怎样的？知识在哪些方面有别于 数据和信息？谁拥有知识？哪里有知识？谁在运用知识？我们谈论知识时 究竟谈论