家具售后安装服务的制度规定.pdf

送 货 安 装 管 理 制 度 一、总则 1.1 送货安装服务是围绕着商品销售过程而展开的配套服务体系， 也是整个商品交易过程中 一个重要的组成部分。事实证明，送货安装工作的好坏， 不仅关系到企业的声誉， 商品的形 象，更关系到顾客对商品的再次购买与否、 转介绍及口碑传播， 顾客购买商品只是销售的开 始，而不是销售的结束， 跟踪服务需要通过售后服务来完成， 以达到树立公司形象，开发潜 在市场的目的。 1.2 为了提高服务质量，规范送货安装流程，减少客户投诉，增强客户体验，提升客户满意 度，维护公司信誉，提高品牌知名度和市场占有率，特制定本制度。 1.3 本制度包括送货安装流程、售后服务流程、送货安装人员行为规范，涉及部门有物流部 （仓库、售后）、品保部、销售部、门店等。 二、送货安装流程 销售部下达送 送货安装工接 核对、 电话 出发 货安装任务 收相关单据 装车 预约 销售部下达发 仓库备货 货单 服务结 上门 告别 束 安装 2.1 接收任务 2.1.1 销售跟单员应在前一天整理产品明细、客户信息、送货顺序、特殊要求等，制作《城 市配送客户服务卡》和《派车汇总》等相关单据，安排好第二天的送货安装任务，并及时向 物流部（售后安装工）下达。 2.1.2 送货安装工检查单据是否清楚明白（顾客电话、送货地址、送货时间、品名、型号、 数量、特别要求等） 。 2.1.3 销售跟单员在每天下午 4 点前集中打印《发货单》到物流部成品仓库，成品库仓管员 提前备货并存放在国内备货区。 如遇到产品有问题或者缺货等情况， 应第一时间反馈并按指 示处理。 2.2 准备出发 2.2.1 送货安装工拿到销售部提供的《派车汇总》和《城市配送客户服务卡》后去成品库核 对产品、取货、装车。装车时注意按客户顺序摆放，装完货后物流部主管在《城市配送客户 服务卡》上签字交接。 制度 2.2.2 送货安装工出发前应检查所需安装工具是否齐全，必须佩戴上岗证，穿上工作服，带 上工作帽，穿着必须干净整洁，携带干净的手套、鞋套、抹布等必备物品。 2.2.3 送货安装人员在送货上门过程中，应当采取一切必要的措施，确保自己所送产品安全 完好。出发前按照公司规定办妥相关出车手续。 2.3 电话预约 2.3.1 门店销售人员应提前将大致的上门时间和送货安装人员联系方式等信息以短信方式 发送给客户， 并告知送货安装人员上门前 1-2 小时送货安装人员会主动联系并确认具体上门 时间，避免重复沟通。 2.3.2 送货安装人员要充分考虑各种因素，预估上门时间，在上门前 1-2 小时，主动打电话 与顾客联系，再次确认顾客地址，告知具体上门的时间。 电话联系规范用语： “XX 先生（小姐）您好，我们是博瑞家具安装工，您购买的家具大概在 XX 时间送到，请您确认一下是不是这个地址： XXX。” 2.3.3 若送货过程中出现特殊情况而迟到，必须提前与顾客联系并说明情况，同时向顾客表 达歉意，语气要委婉。 2.4 上门安装 2.4.1 送货安装人员到达送货地点时，及时卸货并搬运至客户家门口暂放，再次核对产品品 名，并确保产品整套送齐，并带上安装工具等必要物品，做好充分准备。