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客户价值提升解决策略修改版 企业会员管理存在的困惑 您的会员营销是否仅仅停留在价格层面上？ 对会员的调研、分类上是否科学、合理？是不是在没有经过周密、详细调研就随意的派发会员卡、招募会员？ 随着日积月累，会员的动态信息、互动信息会不断膨胀，您的企业是否设有专门的管理信息化的平台？有没有很好地处理好这些大容量的会员信息？进而使它们变成财富？ 企业最新的商品信息、服务信息及促销信息是否能及时100%传递给会员？ …… 博奥思特能提供什么解决方案？ 面对上述繁复的新市场关系，我们不仅仅对会员的关怀没有做到位，而会员的价值也没有完全挖掘出来，一方面会员抱怨我们服务太差，一方面作为领导的您又忧愁业绩下滑。博奥思特的会员价值提升工程就是针对这一问题的最佳解决方案。 分析 策略 方案 评估 会员价值提升工程 增加收入、利润、市场份额 建立会员数据库 创造沟通机会 赢得新会员 提高会员忠诚 提高产品和公司形象 增加光顾和购买次数 形成解决方案 1 2 3 核心目标 主要目标 次要目标 创造会员价值提升是一项工程 通过对现有会员资源，分析会员需求，设计提升会员会员价值模式，并尽快在企业中推动落实，可以为企业实现以下目标： 会员价值提升设计思路 会员价值 倍增模型 (忠诚计划) 1.利用数据库细分忠诚度 (从大量无序的会员数据中发现对业务决策有帮助的信息和规律) 会员分层 会员生命周期管理 营销活动优化 4.忠诚计划的评估 行为忠诚 意识忠诚 情感忠诚 2. 提升计划模式 找到会员真正的价值驱动因素 从成本、利润、定价、合同等方面考虑提升计划 3.忠诚计划实施 会员接触 会员沟通 会员互动 从会员保留的角度对企业业务的会员进行细分，从被动的会员保留到主动的、前瞻性的会员挽留的转变；针对行业的融合趋势，建立起跨业务、跨行业融合的创新会员忠诚度体系。渠道再造，与核心环节形成共同体，最求利润的最大化；通过渠道职能分工，有助于企业精简销售编制，保持销售队伍的高效率运作；资源整合，使会员摆脱了传统的低水平、低层次经营的局面 会员价值倍增四步法 数据来源 数据分析 硬件要求 收集那些数据，收集多少数据 能从分析以及其他部门信息分析出结果 硬件和软件方面要求 会员需求 分析会员购买行为及改变 找出会员需求 产品改进 发现新的产品需求 市场方向 描述不同的细分市场 发现新的市场机会 如何建好数据库… …数据库分析可以解决的问题 第一步、会员数据库挖掘分析 数据库会员管理与分析的流程 入会 记录 分析 策略 总结 消费者入会，填入会资料，获取地理及人口统计信息（如：联系信息、家庭构成等） 利用电子磁条读取技术即时记录下每个消费者的消费品类、数量等数据 利用数据开采技术分析以上数据，得出背后隐含的消费者生活方式、消费习惯、偏好等信息 更好地细分市场及提供有针对性的产品/服务，提高会员满意度和忠诚度 实施后的总结、评估 第一步、会员数据库挖掘分析 找到会员利益点 找出会员利益点步骤 找出会员最不感兴趣的利益 找出会员最感兴趣的利益 负面的选择 估计利益的使用程度 利益的吸引力 1、收集潜在利益，内部头脑风暴，初步研究提出会员潜在利益清单 2、会员预先调查，对会员小范围预先调查，找出会员感兴趣和不感兴趣的利益点 3、深入会员研究，进行专项研究，找出会员感兴趣的价值驱动因素，并衡量评估它们的使用率 第二步、会员价值提升模式设计 任何一个会员提升计划中最重要的部分是它向会员所提供的利益包，也是决定计划能否取得成果及能否留住会员，提升会员价值的因素，所以找出会员感兴趣的正确利益是设计计划的第一步 产品 利润 会员价值提升/感情维系 利润效益 …… 财务 范畴 成本 产品、服务、宣传投入 组织、人员、设施投入 服务或者产品 把服务变成可提供产品销售 定价策略 不要让计划变为打折方案 外部合作 资源共享、信用卡佣金 限制范围 会员的级别、参与数量 ……会员价值提升计划设计依据 第二步、会员价值提升模式设计 一个会员提升的计划需要包含：企业财务、产品策略、合作资源等方面考虑因素 会员价值提升计划 ... 会员间的联系 会员 公司员工 .公众、媒体 会员 活动计划联系 传递会员 第三步、会员价值提升计划实施 会员价值提升计划是创造和会员沟通接触的平台,其中平台包含三个群体:公司和会员间的联系、会员与会员间的联系、公众和会员间的联系 邮件、电话、短信、广告 会所、门店等计划执行 会员互动活动开展 接触 沟通 互动 价值提升层级 价值提升过程 第三步、会员价值提升计划实施 计划包含三个实施层次：会员接触、会员沟通、会员互动 评估 标准 支付率 产品 行销方式 竞争策略 实施跟踪 市场推广 社团支持 市场