《客户服务流程和标准》.pptVIP

管理交接过程 要纠正服务品质的问题，必须注意两件事情：人员和工序流程。*如果问题出于内部工作团队的人际接触，应该运用接待客户周期来改善可日常的交接过程。 *如果问题出于工序流程，应该用“工作纲”来标示工作流程，然后运用合适的问题解决方法来改善工序流程。 管理交接过程 画出工作纲 步骤一：画一个框，代表银行；框外的笑脸代表客户 步骤二：确定参与服务客户的所有人员，在框内写出他们的职位名称 步骤三：画出箭头，以表示事件发生的顺序，第一个箭头由客户指向客户接触的第一位人员，然后问自己：“下一步骤如何？”按读物客户的工作和交接顺序画出其他箭头。 处理具有挑战性的处境 运用接待客户周期 具有挑战性的处境是指受到严峻考验的紧要关头，你能否令客户满意或者从此失去客户，全系于这一刻。 面对这类具有挑战性的处境，必须全面运用整个“接待客户周期”，化解客户心中的怨气，令对方由不满意变为满意。在这种处境，应特别注重运用了解客户和帮助客户的技巧。 运用接待客户周期 招呼客户 *开始招呼客户时，即运用言语和非言语的传意技巧，表达积极诚恳的态度。 *作好准备 ·心理上做好准备，即使处境如何棘手，也要保持从容镇静，表现专业精神和与对方心意相通。 ·静下来几分钟，使自己在情绪上抽离本身的工作。 ·想象自己在“担当一个角色”；这样会令你不至于把客户的怨言视为对你的人身攻击，客户的怨言是针对你的角色而不是你个人。 *欢迎客户·用说话和态度表现出你乐于顺应客户的要求。 ·克制自己不要辩解，也不要流露冷漠的神色。 运用接待客户周期 了解客户 在应付不满客户的过程中，最关键的阶段是了解客户。 *聆听 ·首先聆听，然后鼓动客户说话，聆听客户的感受、实际情况，落空了的期望和世态的紧急程度是非常重要的。 ·在未了解真相和客户的感受之前，不要试图即时解决问题。 *感受和实际情况 ·表现出你乐意让对方完全讲出本身的看法。 ·表示心意相通，这样可以让对方和你一起寻求方法解决问题。 ·复述对方的感受和实际情况，令你有机会再提出解决方案之前，好好思考解决问题的最佳方法。 ·表明你不但确理解客户的大致情况，还明白他们认为最重要的细节问题。 ·挽回客户的一个重要策略是必须向客户表示道歉。 *发问 ·澄清客户抱怨的事情，探问客户 特别关心的事情。 ·鼓励客户详细解释，令对方保持投入。 ·切记发问过多。 运用接待客户周期 帮助客户 *提供资料和选择方案 ·你提供的资料和选择方案视问题的性质而定。 -若是客户有所误解，应该提供详情，澄清客户的误解。 -若是客户前来投诉，应该提出实际行动方案，消除对方的抱怨。 *迅速想客户表达你愿为对方解决问题。 *订立期望 ·将焦点集中在自己办得到的事情。 ·锁定的期望必须清晰明确，确实客户知道将会得到什么，他需要的产品或服务会在什么时间、地点和用什么方式为他提供。 *达成协议 ·查证你提供的选择方案是否已经解决了客户的问题或争议。 ·聆听客户的说话，以揣摩对方是否仍在生气。 运用接待客户周期 挽留客户 *查证客户是否满意；必须清楚知道客户是否满意。确保客户仍然满意与银行的联系。 *多谢客户：解决了困难的处境后，多谢客户的体谅。 *建立长远的交往：运用心思，跟进曾经表示不满的客户，设法与对方建立长远交往。 *随后跟进：思考有身摸方法可令客户继续与你交往。 其他要诀 即时关注客户： *快速行动，表明你乐于满足对方的需要。 *态度中肯，不要为自己辩解； ·保持镇静，停一停，深呼吸。 ·不要把客户的批评看作是针对你本人的，勿针锋相对。 *保持专业态度： ·表现自信、尊重客户、积极主动。 ·即使客户的行为和态度显得套体及于事无补，也切勿以牙还牙。 客户服务流程和标准 客户 服务 理想和使命 个人银行业务的理想 成为首屈一指的个人银行 在三方面表现卓越的水准： 为股东增值 为客户增值 为员工增值 服务品质使命 我们贯彻3C原则：以卓越服务令客户称心如意 我们的服务使命：贯彻3C原则，协助客户从各种理财机会中获得最大益处（*以客户为本 *提供专业协助 *以客人满意的方式互相沟通） 服务品质的流程 卓越服务品质 *诚、信、观、心、态 *接待客户周期 卓越服务 *态度积极 *做事准确 *反映快捷 *热诚帮助 *提供一站式的解决方案 基本服务 *亲切笑容 *目光接触 *殷情有礼 *重复重要字眼/反映快捷 *热诚帮助 *道谢客户 卓越服务品质课程一览 卓越服务品质工作坊（一