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淘宝客服年度个人总结范文 - 客服工作总结 我记得去年我写的工作总结中，提到了今年的计划，一是熟悉产品 ; 二是做好售后维护 ; 三是研究好客户心理 ; 可是今年我做了什么呢， 对于熟悉产品，目前为止，虽然有很多细节方面不是很清楚，但是以现在的了解对于客户的咨询足够了， 当然，有些新的知识需要不断地去学习 ; 对于客户售后维护的，服务方面也做到了 80%;而最后一项我确实做得不好，在销售过程中，没有把握住客户的真正需求，另外，我发现我太善良，不够果断，有些事情我知道，可是我没有去做，客户想要的是什么，所存在的不确定信息，我也没有及时的去说服，导致有些机会就此错过了，做为一名销售人员，对此，不得不去反思，不得不去学习。 下个月转做售后，领导说，业绩倒数第一去做售后，说实话，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如乐之者，无论岗位怎么变换，我都不会让自己不开心，无论是怎么样的变化，对于我来说都是一种锻炼， 或者售后是一种很好的转变， 之前我做售前时想做的却又没时间去做的事情， 做售后，我可以充分的按自己的想法去做，我讨厌一成不变的流程， 更不喜欢默守成规的处事方法， 而售后我打算先这么去做： 一，关于退换货，流程太复杂，时间太慢 我认为卡点在于产品退回的损坏以及仓管在处理时， 因为产品问题维修或是入库等方面从而引起拖延，为此我想的是简化这一流程， 当货退回来后，第一检查产品，若有问题，直接拿去维修，及时给出解决方案，而仓库点入库再提交所谓的退换货单太麻烦了， 因此我想的是入库由售后去点， 货和退换货单直接退回仓管， 后面就可以很快的交由财务处理，以免有时仓管发货较忙，来不及点入库，从而引起的延误。 二，关于售后电话，这次规定的是 80%，说实话，有点多，但是要做，怎么去做 初步的想法是在打电话前查询客户是不是在线， 如果在线，则通 过旺旺去回访，如果客户不在线，才去电话回访，这样一来，有两个 好处，一是如有问题，旺旺有聊天记录可查，且可根据旺旺来避免说 不清的事情，第二，节省电话费，而且，还有一个重要的问题，就是 给客户打电话的时候，一般是 9 点到 11：30，下午 14：00 到 17;00 为佳，而在这之间，售后导单审单主要是在下午完成，因此时间上可 以说只有早上可以打电话， 在这种情况下可能电话回访就不会做得很 好了。但是还是先努力下，总结之后再提出改变方案。