酒店管理行政__酒店总值班(MOD)制度2015(叶予舜).pdf

酒店管理行政 总值班(MOD)制度(草案) 一 建立总值班制度的目的 酒店是一个 24 小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业，来不得 一点大意。为了对客服务的全天候政令畅通、服务规范、处理问题及时。除正常 的组织管理之外，需另设总值班经理负责指挥日班之外的工作，以保证酒店运转 始终处于良好状态。 总值由部门总监（经理）轮流担纲，以下为总值班经理的工作流程和工作标 准。 二 参加总值班的人员 酒店办公室制定总值排班表：排班表以月为单位，每月的最后一个周五排定； 1. 总经理助理 2. 财务部总监 3. 酒店市场部总监 4. 餐饮部总监 5. 房务部总监 6. 休闲部总监 7. 工程部经理 8. 办公室主任 9. 采购部经理 10. 保安部经理 1 叶予舜 二〇一四年十一月十四日星期五 11. 人力资源部经理 三 总值班的时间 24 小时制 08：30am——次日 08：30am 四 总值班的汇报及交接规定 晨会,总值经理汇报工作：反映客人的意见，汇报发现的问题及问题分析，提 出需要跟办的事情 昨日总值经理向今日总值经理交接，递交“酒店当日运转信息报告”，交接 “总值班经理工作日志”，交待需要跟办的事项 2 叶予舜 二〇一四年十一月十四日星期五 总值班岗位职责及标准 岗位名称：总值班经理 直接上司：总经理 直接下属：各部门经理 1. 根据总办排定的总值班表，提前作好总值准备工作，认真阅读“酒店当日运 转信息报告”,了解如下情况 ① 酒店今日出租率 ② 今日在店、抵店、离店 VIP 一览表，Ａ级 VIP 行程安排 ③ 今日在店的团队、会议信息 ④ 今日重要宴会信息 ⑤ 今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如：停水、电、气、电 梯维修、改建、装修、消防演习、工程等。 2. 值班期间，确保手机 24 小时开机振动状态（保证手机电池电量充足），工 作电话接听率 100%；着工作装；随身携带《总值班运转手册》和对讲机 3. 密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作。 4. 负责做好夜间安全的预防工作，妥善处理酒店夜间发生的治安问题。检查各 安全岗、安全通道，以消除各种隐患，保证酒店财务以及客人的人身财产安 全。 5. 加强夜间巡视，特别是酒店重要部位的巡查工作，发现问题及时解决，并做 好工作记录。 3 叶予舜 二〇一四年十一月十四日星期五 6. 值班期间巡视后勤区域（各部内务、各种设备间、员工餐厅等）及时发现问 题，采取有效措施，妥善处理。 7. 处理宾客的投诉。遇到宾客对酒店的投诉时，认真倾听并在工作日志上做好 书面记录，无论对错都不做争执，并适时适当站在客人立场上，以期尽快平 息宾客。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当的满足宾客的合 理要求，以维护酒店的良好声誉。 8. 主动征求宾客的意见，对宾客的意见及时加以分析、处理，并采取预防措施， 促进酒店优质服务的开展和质量的改进。 9. 维护整个酒店温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、 服务质量等影响营业气氛的工作环节。 10. 晨会上值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明，对检查过程中的不合格 项进行评析，各部门经理针对不合格项提出整改措施，下一值班经理对其进 行质量跟踪和落实。 11. 值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实。 权限： 1. 有权处理酒店突发事件，维护酒店利益不受损害。 2. 有权协调各部门之间的关系，并接受和处理酒店内部员工投诉。