{酒店管理}维也纳酒店客房操作手册DOC78页).pdf

{酒店管理}维也纳酒店客 房操作手册 DOC78 页) 目录 一、进／出门程序 4 二、铺床操作流程 4 三、清洁房间操作流程与物品摆放 5 四、清洁卫生间操作流程 7 五、检查退房流程 9 六、遗留物品处理程序 10 七、DND 房处理标准 11 八、工程报修程序 12 九、大堂及公共区域清洁 13 十、客厕清洁 14 十一、楼层走廊清洁 14 十二、客房清洁质量标准 15 十三、客房清洁注意事项 20 十四、公共区域清洁标准 21 十五、计划卫生制定标准 21 十六、布草房／洗消间整理标准 24 十七、楼层钥匙管理 25 十八、对讲机管理 25 十九、布草管理要求 26 二十、工作车整理与使用 26 二十一、抹布、清洁剂使用 27 二十二、客房重要事件报告／记录／处理 28 二十三、有害生物控制 28 二十四、常见污迹的清洁方法 29 二十五、客房用品摆放标准 30 二十六、客房保洁服务周期标准值 38 二十七、维也纳酒店服务标准值 41 二十八、管家部管理制度 43 （一）客房万能钥匙管理程序43 （二）布草管理44 （三）管家部楼层内部制度45 二十九、楼层服务标准 46 三十、维也纳酒店商务服务项目标准 51 三十一、消杀用药和操作流程 52 三十二、附表 54 （一）宾客遗留物品登记表（打印或手写）54 （二）遗留物品登记卡（打印）55 （三）楼层客情动态记录（印刷）56 （四）失物认领表 （打印）57 （五）楼层主管每日客房检查表（印刷）58 （六）客房遗失损坏报告（印刷）59 （七）钥匙领用登记表（打印）60 （八）楼层（ ）值班交接班记录簿（手写）61 （九）楼层组（打印）62 （十）中夜班服务员工作表（打印）63 （十一）每日报房表（印刷）64 （十二）楼层交班记录表（打印）65 （十三）楼层服务员工作表 (正面）（印刷）66 （十四）楼层服务员工作表 （反面）（印刷）67 （十五）员工制服登记卡（印刷）68 （十六）叫醒记录表（打印）69 （十七）空房检查表格（打印）70 （十八）值班经理 年 月份工作记录 （打印）71 （十九）借用物品单（打印）72 （二十）杂项收费单据（印刷）73 （二十一）外宿房登记表（打印）74 （二十二）工程维修申请单（印刷）75 （二十三）布草交接单（印刷）76 （二十四）酒水单（印刷）77 三十三、流程/标准调整记录 78 一、 进／出门程序 步骤 项目 操作 注意 1 ．身体站直、面带微笑。 ◇如挂着“请勿打扰”牌，不得敲门并做 1 站立门前 2 ．目光平视，表情自然。 好记录。 3 ．用手指关节敲 2次，每次3下。 ◇不得用其它物品代替用手敲门。 2 敲门和自 4 ．第一次敲门后，自报身份一次： ◇进门前无论房间是何房态都必须清晰地 报身份 “您好，服务员。” 敲门。 ◇决不允许从门镜往房内窥视。 5 ．开门至30公分后，并重复：“您 ◇如进房发现客人在睡觉或在浴室，应立 3 打开 好!服务员。”再轻轻推开房门， 即退出锁上门并做好记录，并注意查 进入房间。