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服务礼仪概述 《城市轨道交通服务礼仪》主要培养从事城市轨道交通服务相关工作的专业应用型人才。 根据学生的职业活动的特点，将礼仪与服务有机结合，提高学生自身综合素质。 课程定位 模块1 城市服务礼仪概述 模块1 城轨服务礼仪概述 1.1 服务的含义和特征 1.2 礼仪的基本理论知识 1.3 中西方礼仪的差异 1.4 城市轨道交通服务礼仪的含义和特征 1.5 城市轨道交通服务礼仪的内容和意义 学习目标 1.1 服务的含义和特征 1.1.1 服务的含义 1.1 服务的含义和特征 1.1.1 城规服务的含义 1.1 服务的含义和特征 1.1.2 服务的特征 无形性 不可存储性 差异性 评价的复杂性 1.1 服务的含义和特征 1.1.2 服务的特征 无形性 服务过程只可以感觉，不具有可视性，无法触摸的 服务的生产和消费大都是同时进行的，服务的生产过程，同时也是服务的消费过程。 而服务质量在很大程度上是依靠服务人员的表现来实现的。无形性是服务的最基本特征。 1.1 服务的含义和特征 1.1.2 服务的特征 不可存储性 随着服务过程产生和被消费。消费结束服务终止 1.1 服务的含义和特征