《服务营销三角形》.pptVIP

服务营销三角形; 目录;服务体现了公司、雇员和顾客三者之间的相互作用关系。著名的服务营销专家格朗鲁斯（Gronroons）在其研究过程中，提出了服务营销三角形，指出：内部营销、外部营销和互动营销，是企业营销战略整体内在的组成部分，如图所示。从三者的功能来看，外部营销是企业对所传递服务或产品设定顾客期望，并向顾客做出承诺；内部营销是企业要保证员工有履行承诺的能力，保证员工能够按照外部营销做出的承诺提供服务或产品；互动营销是指顾客与组织相互作用，以及服务被生产和消费的一瞬间，企业员工必须信守承诺。;外部营销：; 3、自2002年12月17日，联邦快递公司(FedEx)开通了更为畅通的客户沟通渠道一一“客户意见反馈”系统。系统建立的主要目的是希望能听到更多客户的宝贵意见。只要客户向联邦快递公司(FedEx)的任何一个部分提出意见，该部门只要在公司网络系统中，将客户反映的情况发E—mail邮件到“can／all”的邮箱，各部门就会看到此客户提供的意见。;4、联邦快递可向客户提供24～48小时内完成清关的门对门服务。快速、准时、可靠是这家著名的速递公司的特色。该公司在世界设有43000个收件中心，聘用员工约14万人。每个工作日，它都在全球的211个国家运送近300万个快件。为了保证名副其实的“快递”，该公司拥有一个庞大的机队，总共615架货机。其中包括26架MD-11、25架A300、