家政服务投诉处理规范 DB61_T 1342-2020 (1).pdfVIP

ICS 03.080.30 A 10 DB61 陕 西 省 地 方 标 准 DB 61/T 1342—2020 家政服务投诉处理规范 Domesticservicecomplainthandling standard 2020-06-22发布 2020-07-22实施 陕西省市场监督管理局 发 布 DB61/T 1342—2020 目  次 前  言II 1 范围1 2 规范性引用文件1 3 术语和定义1 4 基本要求1 5 投诉分类2 6 投诉处理依据2 7 投诉处理机构与人员2 8 投诉处理程序2 9 争议解决4 10 处理结果应用4 附录A （规范性附录） 投诉处理登记表5 I DB61/T 1342—2020 前  言 本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准由陕西新亿杰物业清洗保洁服务有限公司提出。 本标准由陕西省商务厅归口。 本标准起草单位：陕西新亿杰物业清洗保洁服务有限公司、西安家庭服务业协会、城固燎原迁喜家 政有限责任公司。 本标准主要起草人：李冠军、郭赞魁、屈利平、张进华、林丽君、王军、高飞、张姗、田恒。 本标准由陕西新亿杰物业清洗保洁服务有限公司负责解释。 本标准首次发布。 联系信息如下： 单位：陕西新亿杰物业清洗保洁服务有限公司 电话：029 地址：西安市碑林区更新街13号铭爵大厦1405室 邮编：710048 II DB61/T 1342—2020 家政服务投诉处理规范 1 范围 本标准规定了家政服务组织投诉处理术语和定义、基本要求、投诉分类、投诉处理依据、投诉处理 机构与人员、投诉处理程序、争议解决、处理结果应用等内容。 本标准适用于家政服务组织对投诉的处理。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本 （包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 19012—2019 质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南 3 术语和定义 GB/T 19012界定的术语和定义适用于本文件。为了便于使用，以下重复列出了GB/T 19012中的某 些术语和定义。 3.1 投诉 complaint 就产品、服务或投诉处理过程，表达对组织的不满，无论是否明确地期望得到答复或解决问题。 注1：投诉也可在组织和顾客互动中的其他环节产生。 注2：投诉可以是直接或间接的。 ［GB/T 19012—2019，定义3.2］ 4 基本要求 4.1 应对投诉处理过程进行规定并做出承诺。 4.2 应向顾客提供投诉处理的信息。以公告牌等开放方