《收费站服务礼仪演讲稿》.ppt

总结与共享 播下行为的种子 你会收获习惯 播下习惯的种子 你会收获性格 播下性格的种子 你会收获一生的命运 心得体会 在这次学习中我学会去赞美，发现别人的优点，学会倾听和微笑；学会着庄重，举止得体，了解交际的要点，提高交际能力；用包容的心态去看待事物，从真正意义上理解了礼仪的含义。 Y7 礼仪是一种在人际关系和社会交往过程中所应具有的相负表示尊重，亲善友好的行为规范，是人的一种内在函养的充分体现。 作为一名高速公路收费人员首先要严格规范自己的服务言行，在今后的工作中微笑对待过往的司机，用健康的心态面对我们的客人：用良好仪容仪表和精神面貌来塑造和维护公司良好的形象。 让我感触最深的是要常怀感恩的心态对待工作，拥有一份工作，就要懂得感恩，常怀一棵感恩的心，我们的心态会更平和，就会对工作忠心耿耿，对工作认真负责，热情主动，出色地做好自己的本职工作。 收费站服务礼仪演讲稿 我今天想跟大家演讲的主题是服务礼仪。 目前我国经济已进入市场经济，市场经济是一种竞争性经济。 同行业之间竞争的焦点之一是服务，而我们高速公路又是属于一个服务性行业。 想从中赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权，关键必须在服务上多下功夫，才好拉近服务竞争时代的挑战。 引言 工作态度 要想做好服务礼仪工作要先摆正态度 1、我们在一项任务开始时的态度决定了最后有多大的成功，比任何其它因素都重要。 2、当我们不能改变环境时，可以改变的是我们对环境的态度，态度比能力重要。 3、任何事情的成功不是因为我们取得的多，而是我们计较得少。 学习服务礼仪的重要性 一、个人的需要 1、提高自身的素质最基本的要素 2、丰富内涵，增添自信、最好体现自身价值 3、增进人际交往、营造和谐友善气氛 二、企业的需要 1、塑造职业形象 2、增进员工的士气 3、塑造公司形象 4、创造良好的效益 三、社会的需要 是适应社会文明进步的需要 服务礼仪的概述 一、礼仪的概念： 是人们在工作或社会交往中，体现出来的互相尊重、亲善友好、约定俗成的形为规范和惯用形式，它即可以指表示敬重而举行的某种仪式，也泛指社交的礼节礼貌，包括个人的仪表仪容 二、服务礼仪的定义： 是指服务人员在自己的工作岗位上，向服务对象提供服务时标准的，正确的做法。 服务礼仪服务意识 1·认识我们的工作 了解什么是服务，服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。 2·服务的特性 —服务无形性（他是一种产品，一种经历品，它给到别人的是一种感觉，满意、不满意，高兴、不高兴，只有经历了才有感觉，） —服务不可分性（1·服务与提供服务的人是不可分离的2·服务是以服务者的语言，表情，态度去表现的） —服务可变性（服务会因服务对象的改变而改变） —服务没有存货性（服务是一种行动，服务过后就没有了 ） 服务工作面临的压力 1·服务对象期望值的提升 2·服务对象需求波动(会影响到收费员的心情，身体质量，情绪) 3·超负荷的工作压力或工作量不足的压力（太多车或太少车都有压力，收费员能否保持良好的心态也是一种挑战） 4·操作技能的不足 影响服务效果因素分析 1·服务质量是指企业提供的服务水平（或产品）与服务期望（或服务标准）之间的差异程度 2·实际服务水平超过对服务对象的期望，服务质量就高：反之，服务质量则低 3·服务素质由服务意识，服务态度，服务形象，服务知识，和服务技能五个部分有 机组成的 思考题 思考： 高速公路收费员服务有何特点？ 重复性，单一性，乏味，无趣。 倒班，半军事化管理局限性。 压力大，风险性，服务对象的复杂性。 参考答案 谁为你发工资？ 1.面对这样一份具有单一性，乏味性的工作，我们得学会管理好自己的情绪，首先我们该想想我们为什么工作，我们为谁工作。谁为我们发工资？我应该怎么做? 2·我为谁工作 曾经有一个单位要招聘一个部门负责人，出的唯一一道面试题是“谁为你发工资”这实际上考核的是服务意识的问题。最后只有一个人被录取了，他的回答是；单位为我发工资，因为单位为我提供了舞台，顾客为我发工资，因为顾客为我们带来效益；我为我发工资，因为一切还要靠自己的主观努力。 3·我应该怎么做？ 态度》技能 责任胜于能力 4·打造阳光心态树立危机意识 谁为你发工资？ 路靠我发展， 我靠路生存。 情绪的自我管理 情绪是压力的指针，是人们在心里活动过程中 对客观事物的态度和体验 。 1· 改变压力