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《销售经理》：客户管理 作者：吴洪刚 客户管理 1.终生客户价值 一位毕业于美国名校的年轻律师，刚打完第一场官司并胜诉后， 得意洋洋地向同样担任律师的父亲炫耀：“老爸，这种案子在我手上 几天就解决了，哪像你花了四年还没结案？ ”他父亲回答道： “儿啊！ 你知道你大学昂贵的学费是从哪里来的吗？” 这显然是过去那个年代的笑话。在现在这种竞争激烈的时代，如 果没能满足顾客的需求，就会立即遭到撤换的命运。因此，现在想要 长久地留住客户，可不能再用过去那种拖延战术或是敷衍两句就行 了，必须在观念上彻底改变一一要重视顾客“终身价值”的存在。 事实上，已经有不少企业正式而且试图评估出顾客的终身价值， 比方说对福特汽车而言，当你从选购一辆汽车开始，他们便预估你将 会带来至少30万美元的价值。想想看，当30万美元送上门时，我们 能不赶快把顾客奉为上宾，提供无微不至的服务吗？ 虽然福特汽车因为重视顾客，以客为尊而成功，但遗憾的是，大 多数人或公司，却只为眼前的短期利益而丧失长期的可观利益。 根据日本知名企管顾问角田识之的研究，一般交易活动中买卖双 方的情绪热度呈现出两条迥然不同曲线，销售员从接触顾客开始其热 忱便不断升温，至燈约时达到颠峰，此后便一路下滑，等交了货、收 完款后更是急剧降温，售后服务就别提了。 然而顾客的情绪却是逐渐上升，但总是在需要服务的时候，才赫 然发现两者的落差，求助无门。两条虚线