白天鹅客人投诉案例分析.ppt

* 经理把握”三个关键“ 案例七 12月2日上午9：15，1623房陈洁女士在风味餐厅要求见经理。大堂副理马上到场向客人了解情况，客人对在风味厅等候了多时仍然没有位置用早餐表示不满。客人表示酒店允许众多非住客入内消费和参观音响展，使住客的用餐受到影响，降低了酒店的格调，这是使人难以接受的。客人留了名片，要求酒店通过电子邮件给予答复。 经了解，陈女士于8：27到达风味厅，在前面等候的还有一位1314房的住客周先生。当时客人比较着急，追问需要等多长时间。迎送员甲娇告诉客人住客优先，陈女士及其朋友于是坐在餐厅门口的休息室内等候。由于1314房的周先生在玉堂春暖找到了位置，陈女士变成了第一位。 约在8：55，A3号台的客人结帐离开，甲娇立即叫陈女士的号码，但此时陈女士离开了休息室到房间取行李，于是甲娇安排了其他客人就座。9：07,陈女士拉者行李回到餐厅门口，问迎送员为何还没有位置，甲娇告诉她号码已过，客人反应非常大，对住客优先的做法提出质疑，要求见经理。根据了解到的情况，大堂副理对客人进行了安抚，请餐厅尽快为客人安排座位。 点评： 明知是住客，处理问题时就应慎重。宾馆有优先住客的规定，我们在宾馆有大型活动时，更应关注住客。酒店是一个整体，考虑问题要从整体利益出发，才会有效益。 案例八 11月28日中午12：25，2424房庞建新先生手提着两个柚子到大堂副理处，对玉堂春暖餐厅领班不同意其团体在餐厅吃自带的柚子表示强烈不满。客人称当他们提出要求时，该领班表示出于对食品卫生问题的考虑，餐厅不能接受自带食品，于是他们要求见经理。 该领班离开了一会儿，回来后告诉他们经理很忙，她可以作出决定，但仍然表示不同意他们在餐厅吃自带的柚子。客人留下在香港的地址和联系电话，要求酒店给予答复。 经了解，庞先生一行19人到玉堂春暖西厢厅坐下后，在服务员开始冲茶时，庞先生拿出两个柚子要求拿到厨房帮忙将柚子打开。领班向客人解释了餐厅不接受自带食品的做法，同行的客人均称那他们到外面吃好了。但庞先生坚持己见，要求餐厅将刀借给他，并要求见经理。 碰巧这时餐厅经理在饭堂吃午饭，领班得知此情后便折回向客人解释经理正在处理其他事情，需稍侯片刻。庞先生回应连柚子也不让吃，我要投诉你，我们可以到别的地方吃饭，说完带头走出了餐厅。 点评： 宾馆确是不允许客人自带食品进餐厅，但此事完全可以处理好，不至于让客人走失，以至失去两围台的生意。当发生矛盾客人要见经理时，为什么不及时向经理报告？如果餐厅经理不在，还有部门经理。如果我们的管理人员有顾客意识，就不会这样轻易放走生意。 案例九 12月20日，宾馆长住客浩德国际公司领养组织的韩小姐投诉：风味厅对她提出的要求迟迟不给答复，要求见经理时，又说经理不在： 经查韩小姐进入餐厅坐下后，服务员为其点菜，她要求片皮鸭三吃，服务员告诉她要加收30元。客人提出过去曾有经理不收此费用，于是服务员答允问一下经理。这时刚好经理去员工饭堂用餐，便告知客人让她等一会。客人在等了十分钟后仍不见离去。 点评： 餐厅连续两周对客人投诉的处理都出现问题。都是以经理吃饭去了来推搪客人，结果把事情越弄越复杂。实际上，管理人员如果在现场及时解决问题，就不至于使客人积怨难返。在你的职权范围内无法解决的问题要及时上报，以寻求解决途径，而不是“斗气”，“斗气”只能把宾馆的财气斗走。 案例十 客人投诉服务员没有按操作流程办代签信用卡 经查，此女客人和同伴数人到玉堂喝茶结帐时她把信用卡给服务员后便到洗手间，当服务员拿帐单找客人签单时，同行的一位客人说代她签，于是服务员便让客人签了单。女客人回到桌子后见此状投诉。 点评 这是一起典型的违反操作流程的例子，没有一些基本的常识所致。 餐厅要加强对新员工的培训，严格按操作流程工作。 如何减少投诉的发生 关键是加强工作责任心，抓服务质量，严格按流程办； 管理人员坚持三个“关键”； 加强学习业务知识，提高处理问题的能力； 加强多请示，多汇报制度，及时处理问题。 处理客人投诉的要点 以平常心态去将心比心是最基本； 耐心倾听是规律性的第一步； 以情动人是必需的； 照顾客人的个性特点和心理特点，举一反三地对具体问题作具体分析，这是化解矛盾的必经路径。 处理投诉的案例 1、玉堂春暖“小孩被钉扎破”的处理 2、会议中心早茶“变质牛肉”的处理 3、玉堂春暖“肉蟹不洁”事件的处理 4、客人用餐后“腹泻”投诉的处理 教你写字 下面是赠送的PPT模板不需要朋友可以下载后编辑删除！！谢谢！！ 感恩 父母 天冷时，是他们给你送来温暖 有时，他们会对我们发火 感恩父母 感谢你们 把我带到了这个世界 感谢你们 给了我自由的空气 感谢你们 谆谆的教导 殷殷的嘱托 我长大了 而你们却老了 谁言寸草心 报得三春晖 我会向你们献上一片