前台接待服务礼仪标准规范.docVIP

前台接待服务礼仪规范 礼仪含义： “礼”——礼貌、礼节； “仪”——仪表、仪态、仪式 礼仪：大家在交往中，在仪表、仪态、仪式，言谈举止等方面约定俗称，共同遵守规范和程序。 前台是一个单位脸面和名片，所以前台工作人员必需掌握企业前台接待礼仪，这对于塑造企业形象有着很关键作用。 前台接待礼仪包含：仪容规范 电话接待礼仪 来访者接待礼仪 一、前台文员职责 （一）负责前台服务热线接听和电话转接，做好来电咨询工作，关键事项认真统计并传达给相关人员，不遗漏、延误； （二）负责来访用户接待，基础咨询和引见，严格实施企业接待服务规范，保持良好礼节礼貌； （三）负责中心前台或咨询接待室卫生清洁及桌椅摆放，并保持整齐洁净； （四）管理好前台设备，如发觉设备使用不正常时，应立即向相关人员汇报，并立即处理； 文件资料要分类，保持接待区域卫生； 服务好单位领导及同事电话转接、点餐等日常事宜； 应主动和进出企业领导、同事、用户问好； 主动沟通和协调各部之间关系，对职责范围工作立即汇报； 帮助人事主管做好招聘前期工作； （十）接收上级领导工作安排。 二、前台工作人员仪容规范 （一）面带笑容，保持开朗心态； （二）保持身体清洁卫生； （三）头发梳理整齐，面部保持清洁； （四）淡妆上岗； （五）保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈； （六）手部洁净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油； （七）宜用较清新、淡雅香水。 三、前台工作人员仪容禁忌 （一）口腔不卫生； （二）头发脏且蓬乱； （三）不化妆，素面朝天或妆容太过艳丽； （四）穿拖鞋（包含时装凉拖）或穿皮鞋而不穿袜子； （五）穿低胸、超短裙等身体暴露服装。 四、电话接待礼仪 （一）前台接起电话时声音要不急不慢，并一直保持轻松、愉悦声调，不得在电话中和来电者耍脾气，使性子甚至说粗口； （二）接电话中，要勤说“请问”“您好”“请稍等”等之类谦词； （三）在电话铃声响第二、第三声时候接起电话。接起电话首先要说：“您好，德诚企业，请问我能够为您做什么”忌以“喂”开头； （四）假如因故接迟，要一直电者说：“对不起，让您久等了”，对知道分机号码或转向具体人姓名电话，能够礼貌说：“请稍等”，并立即转接过去； （五）电话接听完成之前，不要忘记复诵一遍来电关键点，预防统计错误或偏差而带来误会； （六）在打电话和接电话过程中全部应该切记让用户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”声音，这会让用户感到很不舒适。所以，在电话立即结束时候，应该礼貌请用户先收线，这时整个电话才算圆满结束； （七）当你正在通电话，又碰上客人来访时，标准上应先招待来访客人，此时应立即和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很关键而不能立即挂断时，应通知来访客人稍等，然后继续通话； （八）鉴于前台工作人员天天要接很多电话，为预防嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好声音效果。 五、来访者接待礼仪 （一）前台在岗位上通常全部是坐着。但碰到有访客来时，应立即起身，面朝向访客者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪一位？”“有预约吗？”知道找谁，并确定是预约以后，请访客稍等，立即帮其联络； （二）假如要找人正在忙，能够请其稍等，用规范仪态引领来访者入座倒水。假如等了很长时间，访客要找人还在忙，要关照一下来访者并说明，不要扔在那里不管； （三）假如来访者要找没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范手势指导怎样去，或带来访者去，接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧； （四）假如来访者要找人办公室即使开着，也要先敲门，取得许可后在请来访者进入； （五）有客人未预约来访时，不要直接回复要找人在或不在。而要告诉对方：“让我看看她是否在？”同时婉转问询对方来意：“请问您找她有什么事情吗？”假如对方没有报姓名则必需问明，尽可能从客人回复中，充足判定能否让她和同事见面。假如客人要找人是学校领导，就更应该谨慎处理； （六）假如你事先知道有客人来访，需要提前打扫门庭，以迎接嘉宾，并备好茶具，饮料等，也能够依据具体情况，准备好水果、糖、咖啡等，客人在约定时间到来，应该提前出门迎接； （七）客人来到企业要热情接待。企业人员要穿戴整齐，规范站立； （八）请客人落座，然后送水、敬茶、递水果等，注意一定要用双手递送。 六、送客礼仪 （一）当客人表示要走时，能够婉言相留，期望其多坐一会儿，但要尊重她们意愿，不能强行挽留，以免贻误她们生活安排； （二）客人提出告辞后，应等其起身，自己再起身相送，不可当客人一提出要走时候，就迫不及待地站起来摆出送行姿态。送客时，把客人送到门口并说“再见”。对待长辈和年老体弱老人，还应视情况需要，帮助其下楼上车，再和之道别。不可