EMBA服务营销[参考].pptVIP

顾客忠诚的利益 顾客重复购买 顾客购买更多 顾客交叉购买 降低交易成本 有效管理需求、提高服务设施利用率 老顾客推介新顾客 降低价格敏感、为优质付优价 * 精品ppt·实用可编辑 瑞切海德和萨什 四个有利于供应商创造更多利润的因素依照重要性排列为： 来自新增购买的利润（在信用卡或银行里，是更高的帐户余额）； 来自营运成本减少的利润； 来自被介绍而来的顾客购买的利润； 来自价格溢价的利润。 * 精品ppt·实用可编辑 交易营销与关系营销 交易营销 专注一次销售 产品特征取向 时标短 不重视顾客服务 有限的顾客承诺 接触顾客适中 质量首先是生产关心的事 关系营销 专注顾客保留 产品效益取向 时标长 非常强调顾客服务 很多的顾客承诺 高度接触顾客 专注所有质量 * 精品ppt·实用可编辑 关系营销与信任为基础的营销 关系: 利益 情谊 确定性 信任 信任: 关系 确定性 情谊 潜在利益 * 精品ppt·实用可编辑 服务保证 哈特（Hart）认为，服务保证对于促进和实现服务质量的提高而言是非常有力的工具，理由如下： 保证迫使企业集中关注他们的顾客对每一个服务要素的需要和期望； 保证设定了清晰的标准，同样地告诉顾客和雇员，公司