处理客户异议.docx

处理客户异议 本篇将阐述下列问题： -客户异议的概念与涵义 -客户异议的产生 -客户异议的类型 -客户异议处理原则 -客户异议的处理策略 -客户异议的处理方法 开篇故事: 一天，某玻璃钢制品厂来了一位侯姓客户。刚进门，侯先生就 问：“你这里的玻璃钢每平方米多少钱？” “一般不低于30元。”销售员小马回答。 侯先生一惊：“呀，这么贵啊，市面上才 10多元钱一个平方, 你怎么高出这么多？太贵了吧！” 侯先生想看样品的兴致不怎么高了，脸上流露出不甚满意的表 情。 小马谦和地笑笑，把侯先生请到办公室坐下，递烟、端茶，问 道：“侯先生买玻璃钢干什么用？” 侯先生说自己开了一家台球娱乐场所，由于统一规划镇区，原 来旧房拆了，为节省成本，他想建一处玻璃钢屋顶的房子，大概需 要200平米的玻璃钢。“如果你们这货价太高，我只好另做打算。” 侯先生表现出无所谓的样子。 小马不急不躁，边给侯先生倒茶边问：“你这次新建的台球娱 乐场所是临时搭建还是作长期打算？” “当然是长期啦！” “既然这样，别说我这里没有质次的便宜货，即使有，你也不 能用啊！你上门到我这里定做玻璃钢屋顶，算是来对了。因为我能 做得让你满意、省钱、持久。” 小马真诚地说。 “是吗？”侯先生半信半疑。 “当然。不过在你做出决定之前，我想先跟你算一笔大蓬投资 的成本账。” “我算过了，也就是二三千元。” 小马笑了，摇了摇头：“你算得不深不透不实。表面上看，从 我这要货要贵出好多，象是花了冤枉钱。其实错了，为啥呢？我这 里的产品质量过硬，保证你最低使用 10年， 10年内刮折、渗漏、我 店承诺免费为你修理。在我这购货，还有个大的优点，就是能为你 节省很多加用的辅助材料、人工耗时等费用，一次投入长期受益。 相反，假如你只图眼前节省，买那些勉强使用三两年统一规格的一 般玻璃钢，将给你带来很多后患和麻烦，结果又增加了费用。由于 一般玻璃钢加工层数，使用材料都不到位，雨淋日晒就会损坏，需 要你不断维修、花钱。按 10 年使用期计算，买我的好产品比一般产 品多花 2 倍的钱，却是‘一劳永逸。而那些低质量产品，至少要在 10年内修理 4-5次，两相比较， 哪个省哪个贵？更重要的是， 外面刮 风下雨，娱乐场所如果透风、扬尘、滴水，必定大扫顾客雅兴，影 响生意。同样是花钱娱乐，谁会喜欢这样的环境？更何况更换屋顶 时还要停业，又会有很大损失！买一般产品暂可以省几个钱，丢掉 的却是长远利益。我这里的货确实贵了些，但产品投料多、加工层 厚，质地复杂严密，成本也比其它产品高出很多，利润率其实还不 如那些便宜货赚得多呢！我店挣的是微利，靠批量效果。若不是你 这样的大客户，我还懒得侍候呢！说白了，咱们都是从长计议，赚 长远，赚将来。既然如此，岂能做一锤子买卖？对吗，侯先生？到 底是用哪一种玻璃钢来装屋顶更划算，想必你会清楚了吧！” 经过认真思考后，侯先生最终买了小马的玻璃钢。 在产品介绍过程中，或是在销售人员向客户订购时，由于种种 原因，几乎所有的客户都会表现出一定的抵触情绪，就象开篇故事 中的候先生一样。要应付客户的一些抵触情绪，销售人员必须采取 积极的方法，首先应请客户说明他们反对的理由，然后再向客户提 一些他们不得不回答的他们自己的反对意见的问题，否定他们意见 的正确性，或者，将客户的异议转变为他们购买的理由。 客户异议的概念与涵义 1、客户异议的概念 客户异议指客户针对销售人员及其在销售中的各种活动所做出 的一种反应，一般表现在对销售介绍和销售演示而提出的怀疑、否 定或不同意见与不同看法。但从字面上看，客户异议也就是客户所 提出的疑问、建议、甚至反对意见，并构成成交的障碍。只有成功 地处理有关客户异议，才能有效地促成交易。销售人员的提示或演 示过程，实际上就是客户提出购买异议的过程；销售人员处理客户 异议的过程，实际上就是一个信息的传递、接收、加工、整理、反 馈、再传递的无限统一的连续过程。 2、客户异议的涵义 为了进一步明确客户异议的基本概念，可以从以下七个方面认 识其涵义： （1）客户异议是客户对销售人员、公司产品和销售行为的必然 反应。 销售人员去拜访客户，遇到的是欢迎你的客户还是拒绝你的客 户？销售人员总想遇到一个客户对你说： “太好了，我非常需要你的 产品，这是钱，你拿走，东西留下。 ”这样一种想法是不切合实际的 幻想。 销售洽谈的基本目标就是要刺激客户，引起客户的购买反应。 销售人员的销售介绍和演示总会引起客户的一定反应，购买销售人 员的产品与否都是客户的一种反应，无论客户的反应是否有利成交， 都是销售洽谈的必然结果。在洽谈过程中，销售人员通过各种方式 进行销售讲解或演示，主要目的在于有效地传递销售信息，刺激客 户的购买欲望，引起客户的购买反应。 从这个意义上讲，客户异议本身也是销售洽谈的基本目