房务服务规范.docxVIP

旅游住 宿业服 务规范 丿予号 规范要求 1 电话订房 1.1 接听电话 1.1.1 电话铃响三声内接听，超时接听应先向对方表示歉意。 1.1.2 问候客人：用清晰的语言，礼貌的语气问候客人。一般为问候语+部门名称。如 早上好，总台”等 1.2 接受预订 1.2.1 听清客人预订的日期，查看电脑或客房预订控制表 1.2.2 询问客人姓名及正确书写（英文拼写） ，如对不起，请问先生/女士尊姓？您怎么称呼？ ”等，并以姓名称礼貌 称呼客人 1.2.3 从高价房到低价房介绍房间类型和房价，询问客人公司名称，确认是否属协议单位，以便确定优惠价 1.2.4 询问付费方式，在预订单上注明，公司或者旅行社承