商务礼仪内涵及应用.pptVIP

物业管理商务礼仪 金發物業」 (.)专业提供企管培训资料 2020/4/19  商务礼仪的内涵 2020/4/19  个人形象对于企业形象的重 要作用 米个人形象是企业公众形象最重要的 组成部份之 难形象是宣传,形象是服务,形象是 品牌,形象是效益 掌握规范的商务礼仪可以“内强个 人素质,外塑企业形象”,可以达 到个人、企业又赢。 2020/4/19  商务礼仪应用中的三大理论 紫双向沟通 米角色定位 米首轮效应 2020/4/19  双向沟通 双向沟通理论指出:为业主/客户提供满意的 报务,服务人员与对象之间进行相互合作的基 本前提是二者之间相互理解。 双向沟通包括:首先理解对方,其次加强相互 理解,第三建立沟通渠道,最后重视沟通技巧 事例:为女性指引方向用“左转”,“右拐” 的语言描述就比“向东”,“再向北”这样的 语言描述更能达到翾供訥麵性辩别方向的一 能力一般比较弱(在解剖学中有科学证明) 所以要了解沟通对象的特点特性才能提供更好 的服务  角色定位 角色定位理论指出:为服务对象服务之前,必 须准确的确定当时特定的情况下,彼此双方扮 演的角色,其次按照社会要求扮演好既定的角色 为何?如此服务才能比较符合要求和到位 角色定位包括:首先确定角色,其次按照社会 要求扮演好既定的角色,再次依照本身特定角 色提供特定服务,最后不断调整适应公众变化 的要求。 事例:业主跟你闲聊的;过来投诉的;过来管 理处要求帮助的;跟你要求服务的;我们应该 分别扮演什么角色? 2020/4/19  首轮效应 首轮效应理论指出:人们在初次交 往中对于所接触的人、事、物形成 的认知往往对认知对象起到明显甚 至决定性的作用。 首轮效应由下面三个理论观点构成 个整体:第一印象,心理定势, 制约因素。 2020/4/19  首轮效应之第一印象 ※第一印象规则:留给对方的第一印 象往往决定了交往的成功或者失败 ※第一印象是交往的前3040秒形成 的,而最关键的是前3-7秒。 2020/4/19  首轮效应之心理定势 第一印象形成的对人、事、物的认 知大多是非理性的,是难以改变 改变不佳的第一印象要比树立良好 的印象所付出的更多。 2020/4/19  首轮效应之制约因素 一一-单一一- 戏人们对于某人、某事、某物所形成的第一印 象主要来自交往接触之中所获取的某些重要 信息,以及依据这些基本特征所作出的判断 针对个人方面 个人礼仪形象=着装+佩饰+仪容+举止 沟通表达技巧=语言内容7%+语言表达 38%+肢体语言玉险企管培训资料 紫对事物方面:观感、氛围、传播、人员 2020/4/19