商场超市服务标准(方案).doc.docx

专业课件 商贸中心超市一窗式、一站式服务标准 为了方便顾客群众，街道建议各超市实行一窗式、一站式服务标 准。其主要负责为顾客进入超市提供：存包、顾客咨询、处理顾客投 诉等工作。为了加强服务台工作人员的责任感，树立良好的企业形象， 特制定本服务标准。 一、行为规范标准： 1、淡妆上岗、工装整洁、工牌佩戴端正。 2、面对顾客落落大方，礼貌热情。 3、工作期间使用礼貌敬语，须讲普通话。 4、以“顾客就是上帝”的理念工作，不得与顾客发生争吵。 5、不得面对顾客剪指甲、打哈欠、剔牙、大声喧哗。 6、不得在工作岗位聚众聊天、吃东西、喝水。 7、不得私拿，私用公司商品、赠品，一经查实，立即除名。 8、严格遵守中心的考勤制度，调班须报主管批准方可执行。 9、服从店长的工作安排。 二、服务注意事项： （1）顾客咨询： 对于顾客的任何咨询，应持礼貌、亲切的态度，在作耐心的 聆听后，给予具体的回答，千万不可漫不经心或随手一指。对于 顾客的询问和投诉，如果员工本身无法给予满意的回答或处理 时，必须立即请店长出面处理。 （2）顾客投诉： 课件 专业课件 1、处理客诉要谨慎、耐心、切不可敷衍了事，对于不了解的 事，应据实相告，不可欺瞒顾客，以免引发日后更大的争执。 2、处理客诉时切忌随意答应顾客要求，以免日后无法达成， 造成严重后果。 3、处理客诉时应留下接待员姓名，以便日后跟踪处理。 4、如顾客购买商品有严重暇疵时，除收回商品外，应留下姓名电 话，然后公司将与厂商联络协商处理。 5、如顾客对其商品有疑问（如质量、口味）而公司人员无法 解答时，请顾客留下电话，?姓名及所购商品名称、货号，公司将 以最快的速度与供应商取得联络。 6、处理客诉必须通过最短的时间给予顾客答复，不可以拖延 时间，或不了了之。 7、不可与顾客发生争吵、辱骂等现象。 （3）顾客寄包： 1、每一个寄包柜均应配备两块号码牌，两块号码牌的号码必 须一致，并且在顾客寄包时核对后，一块挂在顾客所寄的包袋上， 一块交由顾客保管，作为领取时的证明。 2、对敞开的包袋，应要求顾客闭合，或当着顾客的面将包袋 扎口闭合。 3、应用双手按过顾客的包袋，防止由于断带、破裂或脱底等 而与顾客发生纠纷。轻拿轻放，防止顾客包袋内物品损坏。 4、必须将顾客寄存的包袋放在规定位置，不得放在柜面上。 课件 专业课件 5、不得擅自查看顾客寄存包袋内的财物或摸弄顾客的包袋。 6、提高警惕，防止顾客寄存的包袋被偷被抢。 7、上岗时，不得擅自离岗。 8、顾客领取包袋时，一定要看清楚号码牌上的号码，拿出正 确的寄物后，再仔细核对一遍包袋上号码牌上的号码，切不可混 淆。如发生错领事件时，应立即报告店长。 三、工作流程 顾客意见处理流程 顾客报怨 接待 登记 调查、解决 顾客回应 不满意 否 满 店长 超市部经理 结案 存档 意 课件 专业课件 顾客投诉处理作业流程描述 一、处理注意事项 1.顾客抱怨（顾客抱怨方式一般有：书信、电话、亲自拜访）。 2.通过各种抱怨方式，相应采取阅读、倾听和办公室招待的接待 方式。 3.在顾客抱怨的同时，要在《顾客投诉登记表》上进行详细记录， 并留下接待员姓名，以便日后跟踪处理。 4.根据投诉原因查询及追踪相关部门，提出解决方案（特殊情况 需由相关部门经理或店长进行处理）。 二、具体解决措施如下： 1、属食品质量问题，请顾客直接持商品及销售清单办理退/换货， 如因顾客食用过期或变质食品造成健康损害时，需亲自登门拜访，带 顾客到医院就医，此项赔偿医药费应该由供应商支付，若供应商不愿 承担报请超市部经理核准后，由中心负担。 2、属商品瑕疵问题，请顾客直接持商品及销售清单办理退/换货， 如因商品品质不良造成顾客损害及其他副作用，与顾客协调赔偿方式 及金额至顾客接受，此项赔偿金额由供应商支付。 3、属服务问题，首先向顾客表示诚挚的歉意，并提出改善措施， 使顾客满意。 4、属店内设施造成顾客伤害的，通知经（副）理或值班经理， 伤势轻者，请店内医务作简易包扎处理，伤势重者，送医院急救，并 致歉慰问及处理。 课件 专业课件 5.在最短的时间内以书信、电话或亲自拜访的方式进行结案， 并请顾客签字确认，如顾客不满意，报超市经理进一步协商解决。 6.服务台员工将受理客诉完毕的顾客投诉登记表交给中心留存， 便于查询与统计。 存/取包作业流程 至服务台存包 将包放入寄存柜 交给顾客存包牌 持号牌 取包 核对 号牌 取包 号牌丢失 描述物品进 行核查 进行 登记 将寄存物品归还顾客 课件 专业课件 存/取包作业流程描述 1.顾客在进入卖场前，要先到服务台进行存包。 2.服务台人员将两个相同号牌的其中一个号牌系在顾客的包裹上，放 入寄存柜。 3.将另一个相同号牌交给顾客，并提醒顾客收好。 4.顾客购物完毕后，持存包牌到服务台