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第三章 xxxx科技发展有限公司值班管理 本意内容简介 4. 1 值班管理的概念 4． 2 营业时段内的值班管理 4． 3 营业前后的值班管理 4． 4 办事处营运检查表 4. 1值班管理的概念 值班管理就是通过在营业时间内对人员、 设备、物品的调配以及业务的协调使办事处达到一 个顺畅、高效的营运过程。 良好的值班管理将使整个办事处全体员工共同为用户提供最好的服务，并获得到最佳的利 润。因此，值班管理的过程是非常重要的。 4. 1. 1办事处值班管理基本要点 ?满足顾客需求永远是第一位的。这意味着经理在值班时要良好地组织员工， 使他们的工作具有 灵活性，并可根据需要随时相互调配。任何不能分解为 10分钟内完成的工作，都必须事先安 排好。这样，员工在做某项工作时，不会延长时间。 ?值班时，请使用值班检查表，它是开始一个工作日工作的良好工具。 ?记住：每一个值班过程都充满丰变化，要勇于面对变化，使用权值班管理获得最有效的成功。 要成功地做好日常值班，还必须： ?协调人员，设备和备件 ?有计划及有组织地工作 ?认真完成值班计划 ?各岗位间进行沟通，并相互检查 ?正确使用营运待办单 4. 1. 2值班管理的目标 好的值班管理的目标很简单： 通过在每一天为用户提供优质的服务提高顾客满意度，进而在整体上实现业务和利润的增 长。 你所达到的值班管理水平和你所作出的决定直接相关。 事实上，你可以通过自己当前的决定对值班管理产生很大的影响。 你是当一名起积极作用的 经理，还是一名起消极作用的经理？ 4. 1. 3两种不同风格的经理 ?消极的经理 一个消极的经理是让办事处自己去运行， 不支理会各用需求。值班开始什么样，结束还是什 么样，不做任何的变动。 但是，不要认为消极的经理很懒，他有时也是非常努力工作的。他也作出一些决定，也采取 一些行动，但是没有真正的影响。这是因为他们没有根据需求去做决定。 ?积极的经理 起积极作用的经理能够意识到一个值班过程总是在变化的， 有时变化是可以预见的，有时变 化是不可预见的，无论是什么原因，事实就是每个工作日都有变化。 由于变化总是在发生，那么积极的经理就会随时作出决定并立即采取行动。 为了达到高标准的值班管理，你必须： ☆根据办事处标准发现行动的需求 ☆作出决定 ☆做好相应准备工作 ☆立即行动 ☆对你的行动进行跟踪 4. 1. 4值班管理不是简单的救火 重要的一点是：一名积极的经理的作用并不认为值班管理就是救火的过程。 想一下救火人员 如何工作。他们只是在发生火灾的时候才出现， 这难道不象是一名消极经理的做法吗？ 一个人如 果总是想去对某件事作出被动的反应，那么他就是消极的。 不要等着“火灾”的发生 一名经理不能救守一场“火”后再等着下一场“火灾”的发生。值班管理工作就是要求你考 虑并采取措施，以避免以后问题的再次发生。如果一名经理在值班时就象救火时，从不为了使营 运标准更高而进行变化，那么他所做的就只是在那一时刻不使问题变得更坏而已。 不要引起值班管理的失控 这就是使我们面临救火的第二个问题，一个救火人员同一时刻只能救一场火。 “救火”的经 理如果不能和办事处的其它人员取得联系， 就会使工作失控。由于没有人去防止火灾的漫延，就 会有更多的火灾发生。 “救火”不只是“立即行动 很多时候，“救火”只被看作是“立即行动”，而没有进行相对应的长期行动，这就意味着同 样的火灾还会发生。“救火”还应包括对将来行动的计划以及去实施和追踪行动。 让我们看看值班管理的这些部分： A 首先，我们要明确立即行动是为了解决问题。我们的用户现在正得到不满意的服务，他们 可能会对xx服务留下恶省略印象。我们必须马上解决这个问题我们不能因此失去这个用户。 B明天是否还会发生类似的问题。是不是由于服务规范、备件或技术水平引起的？如何做出 计划防止明天火灾再次发生。 C当明天来临时，去实施你的计划。看看营运的进展情况，是否由于你已采取措施而预防了 问题的再度发生。 2营业时段内的值班管理 4. 2. 1如何进行值班管理 我们前面已经明确了值班管理水平直接取决于偿所作出的决定。 有三个方法可以帮助你作出 好的决定。 ?正确地观察并思考。 通过对前一个或几个工作日中办事处内业务的细致观察， 经理应有一种全面、慎重、发展的 眼光，在此基础上深入的思考将会有助于你对办事处进行的管理。 ?决定先后顺序和解决方法 如果你对工作的安排有一个先后顺序， 那就很容易作出决定。你先要解决的问题是什么？要 判断这一点，请根据以下两个原则。 ☆用户至上 ☆运用基本常识 ?行动（立即和长期的行动） 作为一名积极的经理，你需要马上采取行动加以解决，并且还要采取行动以防止同样的问题 再次发生。 让我们更详细地看看这三个手段在整个值班过程中的应用: 正确的观察并思考的方