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2020汽车客服工作总结 4 篇 客服工作是一个很大的话题，单说一方面未免有失偏 颇，但要各个方面都展开来说， 又未免太泛， 很难说到重点 只能选择其中印象比较深刻的方面来探讨一下。 首先想说说的是团队的组建，一个公司的客户服务部从 无到有，该如何组建呢 ?我觉得第一步应该是先立制度，制 度是组建团队的基础。具体需要哪些制度是需要根据公司情 况和服务对象而言的，基本的制度应该包括： 客服部门管理制度 投诉管理制度 业绩考核制度 处理问题流程 制定制度的同时，招聘作为整个客服工作的重点也应该 同时开展了，正如文章开头所说，优秀的客服人员往往具有 一些性格特质，因此在甄选的时候通过谈话，问卷等方式沟 通基本上可以知道一个人是否适合从事客服工作，谈话是最 好的方式，因为客服工作就是直接沟通的过程，面对面的谈 话更能识别出一个人是否满足客服工作的要求。在招聘客服 助理的时候，可考虑心态积极，沟通能力良好的应届生。应 届生优点是积极，接受能力强，可塑性强，但也存在一些缺 点，如心态容易不正，工作经验不多，不够成熟等等。 在团队组建的同时，尤其要注意的是分工要明确。在有 流程的基础上， 搞清楚诸如碰到谁受理， 怎么处理， 谁反馈， 谁跟踪，谁记录等等。 团队需要经常进行培训，包括业务知识和沟通技巧，特 别是更新了的业务知识，具体可以邮件和例会等方式实现， 原则是简单有效。 其次谈谈客户期望的管理，在软件行业，由于客户使用 习惯以及业务变化等多种原因，提出变更的需求是经常的事 情。如果客户提出的事情都答应，不可能，如果拒绝客户， 又怕影响公司形象，这就涉及到需求管理中的一个环节 - 客 户期望管理了。客户期望管理的最高原则是信誉，也就是答 应客户的事情一定要按时办到。 没有信誉， 其他技巧都免谈。 其中一种方法叫做“降低承诺，提高交付” ，如果一件事情 预计需要 1 个小时完成，你应该和客户说需要一个半小时或 者 2 个小时，因为很难保证实际情况会不会超出预计，而提 前交付比延迟交付效果要好得多。还有就是在不能满足客户 的需要的时候，需要耐心有技巧的解释，如果平时信誉良好 而你又解释得当的话，十有八九客户是会理解的。 还有一个客服人员业绩考核的问题。良好的业绩考核制 度是保持客服人员工作积极性的一个重要因素。我个人觉得 可以从以下方面考虑：客户满意程度，考勤情况，工作量饱 满情况，工作及时完成情况， 团队协作精神，岗位纪律， 工作态度， 工作积极性， 工作创新能力， 月度工作推进情况， 负责人考评，日常考评，业务知识考核等都可以纳入考核。 汽车客服年终工作总结怎么写 2020 汽车客服工作总结（ 2） | 返回目录 一、 通过学习和积累对…和…所从事的事业认识加深 …进步越快、所做的事情越多，为国家、社会贡献的力 量就越大。这是我的一些理解。我来自一个偏远的农村，深 知我们服务对象——“农民工”的劳动环境的恶劣和生活的 艰辛，而中国社会正缺乏组织尤其是企业为这个广大的群体 提供帮助，为他们谋福利。通过在 ... 的工作和学习，我深 刻的认识到我们从事的是一个多么高尚的事业 ! 或许一开始直到现在我们都不能得到足够的认同和理 解，我们取得的成绩也不足以让我们骄傲。然而，我们正欣 喜地看到，越来越多的有志于为农民工服务的青年已经加入 到我们的行列中来，我们做的许多事情也得到了政府的认可 和越来越多机构——尤其是广大农民工的支持和理解，我为 能从事这样一份事业而骄傲。 当然，…作为一个发展中的企业还有诸多的不完善 ；制 度不健全 , 市场开拓能力和部门协调能力的不足仍旧困扰着 我们，离目标团队的建设还有一定的距离。我们需要进行革 新甚至革命来改善自身，这也许要付出很大的代价，需要勇 气。 二、 认真学习岗位职能，工作能力进一步提高 在策划部和商务部期间，我主要从事了会议期间媒体接 待、发卡、发海报和网站调整意见整理等工作，工作中一直 保持了很高的热情，也得到很多伙伴的鼓励和帮助，取得了 一定的成果，论坛后参会媒体竞相给予了报道 ； 发卡过程中 通过深入接触农民工，对我们所服务的对象有了更深刻的理 解和认知， 总结了一些方法并尽我所能的宣传了 “…”品牌 ； 在网站意见整理过程中，和很多同事进行了交流和探讨，对 公司有了更深入的了解，提了一些不够成熟的建议，为现在 的工作打下了一些基础，从中悟到了许多方法和道理。 当然我也认识到自身存在的许多不足 ; 活动策划经验欠 缺、计算机水平差、做一些事情考虑不周等，因此我业余时 间正在阅读大量的书籍，听许多讲座，并不断的自我反省以 求进步， 工作方法有所改进， 能力得到提高。 路遥方知马力， 岁寒可见后凋——相信通过不断的调整和学习，我能更加胜 任未来的工作，得到足够的认可和理解 ; 我也会努力改进， 争取