客服品质督导手册（A版）[1].pdf

《客服专业品质督导手册》_ 公司级 第一部分：客服专业口关键指标 检查方式 序号 内容 管控指标 检查 检查 检查方法 评价标准 频率 比例 查：项目当年系统中记录的有效投诉总单量。 对 有效投诉 照：项目当年存档的投诉记录表，确定有效投诉总 超过 1%不合格 1 ≤1% 年度 100% 率 单量。 ≤1%合格 计算：用有效投诉总单量/项目总户数。 电话抽访：询问客户在投诉处理时，项目处理人员 响应是否及时。响应:是指客户投诉后处理人员到 投诉响应 场查看或电话联系客户让客户感知事件正在被处 低于 100%不合格 2 100% 月度 50% 及时率 理。 100%合格 计算：用抽访的投诉单中，客户回答响应及时的投 诉单量/所有抽访的投诉单量 电话抽访：询问客户在投诉处理完成后，项目客服 投诉回访 人员是否有询问客户对投诉处理的满意度。 低于 100%不合格 3 100% 月度 50% 率 计算：用抽访的投诉单中，项目已询问满意度的投 100%合格 诉单量/所有抽访的投诉单量 电话抽访：询问客户对此单投诉的响应速度、处理 投诉处理 方案及结果打分 1-5 分。 低于 90%不合格 4 ≥90% 月度 50% 满意率 计算：用抽访的投诉单中，客户打 4 分以上的投诉 ≥90%合格 单/所有抽访的投诉单量 电话抽访：询问客户在报事处理时，项目处理人员 报事响应 到场是否及时（有没有超过 30 分钟）。 低于 98%不合格 5 ≥98% 月度 7 单 及时率 计算：用抽访的报事单中，客户回答响应及时的报 ≥98%合格 事单量/抽访量 7 单 电话抽访：询问客户在报事处理完成后，项目客服 报事回访 人员是否有询问客户对报事处理的满意度。 低于