酒店处理投诉的制度及原则.pdfVIP

。 酒店处理顾客投诉的制度和原则 宾客投诉处理制度 一、目的： 在处理各种宾客投诉时，保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令人乐意接受 的方式，妥善、及时的解决宾客投诉， 在不损害餐厅利益的前提下，既然让宾客感受到餐厅的诚 意，也能让宾客觉得在酒店内受到重视，变不满意为满意， 从而为争取更多的回头客， 带来更多 的社会效益和经济效益。 二、宾客投诉各类内容和处理： 1、宾客对企业设备的投诉主要包括： 空调、照明、周围环境等等。 即使企业建立了各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而 不能保证消除所有设备潜在的问题。 服务员在受理客人有关设备的投诉时， 最好办法是立即去实 地观察，然后根据情况，采取措施。事后，再次与客人联系，以确认客人的要求已得到了满足。 2 、对服务态度的投诉 宾客对服务员态度的投诉主要包括：粗鲁的语言，不负责任的答复或行为，冷冰冰的