天猫客服培训项目介绍.docxVIP

客服语言规范准则 客服角色 最主要的： 1、 代表店铺和公司形象 2、 产品专家和形象专家 3、 了解顾客需求，引导话题，诱导成交 4、 让顾客记住店铺特色 5、 责任心和态度最重要 二、 客服应该具备的知识 1、 产品属性和应用知识：货号 规格材质功能 2、 品牌基本信息：威登保罗男包 时尚男包新锐品牌 3、 顾客消费心理常识：大多消费着 关心的价格和质量 三、 客服基本技能 1、 买家购物流程的全程操作熟悉：详细看店铺的自助购物 2、 售后服务的知识：看店铺的品牌服务中心 3、 应急和重要事情，及时上报： 客户纠纷 投诉等 4、 四、 客服语言规范 最高标准：微笑服务（电脑看到）、有效解决