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企业应对客户投诉的处理程序
客诉处理手册
内部资料
务必妥善保管
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企业应对客户投诉的处理程序
目 录
目
一、客诉定义 1
二、客诉产生原因 2
三、客诉处理原则 3
四、客诉处理程序 4
五、客诉应对要领 5-16
六、各类客诉回应活术 17-26
七、抱怨致歉信格式 27-28
八、客诉赔付标准 29
九、特殊客诉类型 30
十、特殊客诉之应对 31-33
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企业应对客户投诉的处理程序
定 义
客诉：
顾客对商品或服务方式的不满及责任。
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企业应对客户投诉的处理程序
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为什么会有客诉产生？
1、设计品质不良
2、制造品质不良
3、饮食后发生不良后果
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4、储运过程不良
企业应对客户投诉的处理程序
第2页
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企业应对客户投诉的处理程序
客诉处理原则
1、顾客满意第一
2、顾客永远是对的
3、如果顾客错了，请思考第一项原则
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企业应对客户投诉的处理程序
第3页
客诉处理程序：
*
到客诉
*
投诉者表示道歉和关心
*
解原因
*
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企业应对客户投诉的处理程序
第4页
障碍 !!
通沟???
请看：
各类沟通秘诀!!!
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企业应对客户投诉的处理程序
第5页
与投诉者沟通渠道：
面对面
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