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上门拜访流程与话术 背景： 2012年斯巴鲁汽车将客户满意度作为了工作重心，各项有关满 意度提升的措施已陆续开展，同时对各经销商客户满意度情况也进行 了严格调研。主要分为三大板块：消费者跟踪调查60%,神秘访客调 查30%，改善落实调查10%。 通过对满意度考评方式的分析，消费者跟踪调查占比最大，分 值最高。因此，在三大板块中提升消费者跟踪调查报告的成绩是重中 之重。消费者跟踪调查的对象分别是： SSI针对购车2-8个月的斯巴 鲁车主，CSI针对已购车12-24个月并接受过店内售后服务的车主。 目前CSI的目标客户已通过日常回访、 赠送工时券、办理会员 卡、车友俱乐部活动、投诉客户上门拜访送礼等方面进行了维护。SSI 的目标客户暂时仅有日常回访与销售顾问跟踪回访， 维护力度不及售 后。 因此，在日常回访与销售顾问回访的基础上，增加购车 80天 （2个半月）上门拜访送礼行动。通过此次行动，增加与客户的接触 率，体现客户关怀，了解客户期望，处理客户抱怨 ，为SSI调查打下 坚实的基础，同时为CSI做好准备。 行动人员： 客户关爱员车友俱乐部专员 行动流程： 根据销售信息，新车购车日期计算起80天，客户关爱员与车友 俱乐部专员，携带问卷调查表与礼物，按照与客户约定时间前往客户 家中。 行动话术： 客户关爱员电话话术 A —— XX先生/小姐，您好！我是泉州远 翔斯巴鲁汽车客户关爱员 XXX,您新车购买至今已经两个多月了， 我们非常关心您爱车的使用情况以及 4S店的服务情况，特此想登门 拜访，不知您这两天在家吗？-----客户表示同意，约定时间约定地点， 做好记录工作；-----客户表示不同意，则再次说明去向，与客户达成 一致；-----客户肯定回绝，则表明服务意愿，礼貌挂断电话。 客户关爱员上门话术B—— XX先生/小姐，您好！我是之前与 您联系的泉州远翔斯巴鲁客户关爱员 XXX ,我身边这位是斯巴鲁车 友俱乐部的XXX。非常高兴您接受我们的上门拜访，这份礼物是我 们精心为您准备的，请您收下。此次前来主要是想了解您爱车的使用 情况——1、车辆购买后都用于什么场合？ 2、斯巴鲁给您带来的最直 接的感受/与之前试驾的车辆的区别？ 3、您身边有没有也在关注斯巴 鲁的朋友（人数）？ 4、您是否愿意向您朋友推荐/介绍您的爱车呢？ 5、针对远翔斯巴鲁的服务水平您有怎样的想法（是否满意，期望如 何，有何不足）？ ——非常感谢您，您刚才表达的情况我这边都已进 行了记录。我们一直以来都坚持用心去服务客户，例如您爱车每次保 养，发动机仓擦拭干净，轮胎的小石子剔除干净，多种饮料选择，提 供最新的按摩设备，开展俱乐部活动，进行户外白驾游等，就是希望 您在远翔斯巴鲁不仅仅是买的是一辆车，更重要是享受人性化的服 务。所以我们为了今后能更好的为您提供服务， 俱乐部专员就一些车 友活动向您做个调查。 车友俱乐部专员上门话术 C—— XX先生/小姐，您好！我是远 翔斯巴鲁俱乐部专员 XXX ,目前车友俱乐部的活动陆续在开展，为 了更好的组织一些活动就以下内容对您做下了解： XXXXXX （详见 调研内容）。好的，那您的想法我已记录，非常感谢您的配合。 客户关爱员上门话术 D——XX先生/小姐，刚才了解到的情况回到公 司以后一定反映给领导，请放心讲爱车交给我们。另外一件事需要麻 烦您，您对我和XXX的工作满意的话，请您对我们做个评价？ （ A- 非常满意B-满意C-不满意）非常感谢您对我们做出这么高的评价， 今后您有可能会接到上海的厂家调研电话，也请您都评价非常满意， 帮助我们的工作，再次感谢！ 行动工具： 1、电话2、名片3、调研表格4、客户信息5、导航6、试 驾车7、礼品8、评分标志 行动分析： 每月汇总行动数据，由客户关爱员负责提报，经客户关爱总监 确认签字后，交由CS专员进行数据分析与存档。