卷烟零售客户满意工程.pptx

零售客户满意工程;目录;;;构建更加和谐稳定的批零关系，既是适应现代卷烟营销的发展、提升服务质量和效率的需要，也是打造“网络服务品牌”的需要，将成为卷烟商业企业竞争能力提高、效益提升新的增长点。;;制约客户满意度提升的五大瓶颈问题;;客户满意工程目标;;;问题导向;;价值营销：通过向客户提供能最大化其价值收益的产品或服务而展开的一系列客户价值增利活动。;服务管理：包括对服务利润链的分析、服务交互以及服务质量，其中，服务质量是核心。;客户关系管理：能预见客户需求，及时向客户提示和满足客户潜在的需求；及时发现客户不满意的地方，在客户还没有流失之前加以改进。;;;采集体系;;样本类型;模型:;模型:;客户扩展档案信息:;企业信息的权威发布:;;客户增利基本理念:;实现路径及模型研究:;内容安排:;客户增利;品牌;量价调控成功案例二：;内容安排:;价区;内容安排:;将客户的价值按照贡献度、影响度、忠诚度、信用度四个维度进行评价，分别建立了详细的指标体系，以此建立客户群分类矩阵模型，划分出各类别零售客户群。;客户价值评价体系的建立：;发挥高价值客户示范效应： 品牌培育，引导消费;价格引领，稳量增效;高价值客户示范效应作用的发挥：;内容安排:;客户增利;客户成长：客户胜任素质的提升。客户胜任素质包括经营技能、个人特质、人际关系三个方面。;客户成长目标：;模型及路径：;;客户 经理;;客户增利;