银行服务案例分析报告.docx

服务案例分类 : 根据银行服务客户各种不同的功能将服务案例分为：大 堂经理、高柜柜员、对私客户经理（理财师） 、对公客户经 理、客服座席员、网点现场管理、对私客户经理（个贷信贷 员）七个方面。 01001－01016 大堂经理 02001－02029 高柜柜员 03001－03014 对私客户经理（理财师） 04001－04001 对公客户经理 05001－05007 客服座席员 06001－06013 网点现场管理 07001－ 07003 对私客户经理（个贷信贷员） 案例目录： 01001 都是我们的客户 01002 发现同事说错了 ,怎么办 01003 4171 元硬币的故事 01004 客户在营业厅争吵怎么办 01005 柜员错了，大堂经理该咋办 01006 年费折射出的服务缺失 01007 从“抱怨”到满意靠什么 01008 把方便真正留给客户 01009 细节赢得客户，口碑造就品牌 01010 用理智与情感去服务 01011 优质服务＝态度＋知识＋技巧 01012 耐心专心细心服务赢得忠实客户 01013 熟悉业务、服务到位为客户解决实际问题 01014 优质的客户需要我们用心发现 01015 “循环使用信用卡周期”巧营销 01016 想得更周到些，让服务更完美 02001 融入真情 换取信任 02002 委屈自己，感动客户 02003 不该让客户哭一场的投诉事件 02004 真诚的力量 02005 自动还款为何不成功 02006 一次销卡业务引发的服务问题 02007 “还不清”的“欠款” 02008 多说一句话发卡数十张 02009 让客户知道错在哪里 02010 碰到蛮横的客户 ,柜员该怎么办 02011 高柜柜员该怎样参与营销 02012 制度执行能否更好地结合实际 02013 用真诚栓住客户的心 02014 指导性规定和客户需求发生矛盾该怎么办 02015 是否在用“心”服务 02016 克服心理障碍，做好三声服务和微笑服务 02017 想客户所想，急客户所急 02018 当客户发泄不满时，更需要被尊重和被关怀 02019 真诚道歉、快速反应、合理补偿 02020 处处留心皆商机 02021 心有多远 服务就有多“圆” 02022 对客户我们需要多些人文关怀 02023 一次客户投诉引发的深度思考 02024 有感于流程优化 02025 客户卡挂失引发的投诉 02026 客户可以不损失这 500 元钱吗 02027 认真学习是基础 02028 税收缴款书未及时交给当事人引发的投诉 02029 是“客户评价器”惹的祸吗 03001 产品卖点是营销服务的着力点 03002 别忽略“来话电话”的客户 03003 坚持用心服务，打动客户的心 03004 服务于客户 增值于交行 03005 正确处理个人业绩和服务客户的关系 03006 危机中 藏着商机 03007 把客 当皇帝，客 才会把你当朋友 03008 从一件小事情引 的 03009 知其然而知其所以然 03010 客 是靠服 培养出来的 03011 素 是 服 的有力支撑 03012 我 的服 是否做到位了 03013 如何有效推荐基金 品 03014 不 生的故事 04001 只有双 ，才能 得市 ——从“理 型 口代付” 的 05001 客 所需 行 品 --交叉 服 案例 05002 首 任制 用心去服 05003 扎 的 知 是服 的有力保障 05004 客 需要 心耐心的服 05005 当遇到特殊客 ?? 05006 用 情和真 弥 不足 05007 从客 的 息声中看到 06001 妥善 理投 —— 告状 理 大 06002 碰到非 行方的故障或 怎么 06003 前、中、后台力量 客 提供服 06004 与陌生客 的第一次接触 06005 违反制度规定是提升服务质量的理由吗 06006 优先服务带来的深思 06007 对 ATM 机假币投诉的处理 06008 对柜面服务效率的质疑 06009 叫号机引发的矛盾 06010 熟悉产品是销售的基础 06011 一部手机赢得一位沃德客户 06012 一个升级的抱怨 06013 营业时间内应保证柜面服务 07001 这类逾期贷款产生不良记录后银行该咋办 07002 沟通从心开始 07003 个人贷款贷后管理引发的思考 案例选编： 01001 都是我们的客户 案例介绍 个体户荣先生被“ A 支行”列为 VIP 客户，由于持有 VIP 卡，荣先生每次来“ A 支行”办业务都可享受优先的便利。 8 月  3 日，荣先生到顺便路市