淘宝售后客服工作职责.docVIP

一 售后客服的需求： 脾气温和，态度好 善于沟通 ( 包括电话沟通 ) 对产品的属性，卖点优缺点熟悉的掌握二售后客服的职能 售后客户的职能，只要宝贝寄出，所有的问题就归售后来处理， 售后包括退换货，物流问题，客户的反映和投诉，中差评等处理，要 做到，所有的售后问题全部不是问题，让客户感觉到，我们优质的售 后服务，提高客户忠实度。 三 售后客服每日工作流程 1 看阿里旺旺客户的留言， 并及时的跟进， 如果是物流问题及时 将信息发给客户，对已经收到的宝贝，有疑问的，及时作出解释。 进后台看评价管理，如果有评价内容需要解释的，及时处理， C店的中差评要在一周之内处理完成。 注意 修改评价时间节点是一 个月 四 是售后客服工作注意事项，工作细分 1 每天需要最已经成交的订单进行物流跟踪， 要做到抢在客户前 面，发现问题，疑难件发现以后，要做记录。并且定期跟踪，。 作 好记录 2 客户来催单，要在第一时间打电话给相关快递公司的客服， 把 物流信息反馈给客户，并且做到安抚客户的情绪。 做好记录，及时 跟踪 3 客户关怀，将客户档案库的分类客户进行分类关怀， 例如节假 日，天气骤变，生日关怀，让客户感受到我们的温暖。