物业服务投诉处理范本.docxVIP

c c 物业服务投诉处理范本 鉴于本行业物业服务投诉处理机制较为薄弱，现提供 《投诉处理制度》范本于各物业服务企业，予以参考： 投诉处理制度 一、 处理投诉的基本原则： 接待投诉时，接待人员应礼貌接待、耐心聆听、冷静分析、 平等对待，严禁与顾客进行辩论、争吵。 二、 投诉界定： （一） 责任投诉：指顾客投诉情况经调查属实，并确实属于物 业服务范围或职责范围内的问题。 根据造成影响程度将责任投诉 分为重大投诉、一般投诉。 重大投诉： a） 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有 明显差错，经顾客多次提出而得不到解决的投诉。 b） 由于公司责任给顾客造成重大经济损失或人身伤害的。 c）