20170523171538_中国东方航空股份有限公司机上延误客舱应急预案.pdfVIP

中国东方航空股份有限公司 机上延误客舱应急预案 一、 目的 为做好机上延误期间旅客服务保障工作，提升公司延误 应急处置能力，中国东方航空股份有限公司（以下简称“东 航”）根据《航班正常管理规定》 （交通运输部2016 年第 56 号令）制定此预案。 二、范围 本预案适用于东、上航实际承运的所有航班。 三、定义 “机上延误”是指航班飞机关舱门后至起飞前或者降落 后至开舱门前，旅客在航空器内等待超过机场规定的地面滑 行时间的情况。 四、预案细则 （一）定时向旅客发布航班动态 当发生机上延误时，客舱机组应与飞行机组保持沟通， 及时将延误原因和预计延误时间等航班动态向旅客通告。 1、如果飞机于正常关舱门时间10 分钟后仍未推出，带 班人员应立即与飞行机组沟通，了解最新信息，并广播告知 旅客； 2、等待期间，每 30 分钟广播一次航班动态信息； （二）及时为旅客提供餐饮服务 1、机上延误超过2 小时（含），在不影响飞行、客舱安 全和不造成航班进一步延误的情况下，应为旅客提供饮料和 食品。 2、出港发生机上延误时，如航班计划未配备餐饮，应及 时根据配餐公司提供的餐饮加配时间及航班预计起飞时间， 在条件允许的情况下通知配餐公司加餐；但需避免因提供餐 饮影响客舱安全或造成航班进一步的延误。 3、当客观条件不允许配餐，应向旅客做好服务和解释 工作。 （三）机上延误期间，在不影响航空安全的前提下，应 确保盥洗室正常使用。 （四）机上延误期间，应特别关注残疾人、老年人、孕 妇、无成人陪伴儿童等需特别照料的旅客，必要时优先为其 提供服务。 （五）机上延误期间，乘务员应加强客舱巡视，解答旅 客问询，尽力为旅客提供帮助。 （六）旅客下机条件及限制 1、满足以下条件之一时，应安排旅客下机： （1 ）出港航班机上延误时间超过 3 小时（含）且无明 确起飞时间时，如飞机仍在停机位，应联系地面保障单位， 安排旅客下飞机等待；如飞机已经推出，应在不违反航空安 全、安全保卫规定情况下，请示空管部门同意后，滑回机位 安排旅客下机。 （2 ）出港航班机上延误期间，如旅客因自身原因提出 下机，在不违反航空安全和安保规定的前提下，尽快安排旅 客下机。 2、满足以下限制之一时，应禁止或暂缓旅客下机： （1 ）因空防或安保需要时。 （2 ）机场海关、边检部门对国际和地区航班旅客下机 有明确限定时。 （3）当飞机滑回可能对机场运行秩序造成较大影响时。 当客观条件不允许安排旅客下机时，应向旅客做好服务 和解释工作。 客舱服务部 2016 年12 月