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广西超大运输有限责任公司 96336客户服务平台项目实施方案 广西超大运输有限责任公司96336客户服务平台项目（以下简称“96336客服平台”），是公司信息化建设中期发展规划“12345”内容的落实。依据规划，96336客服平台首期任务是公司基础客运业务客户服务的初步实现，包括内容有96336呼叫中心、企业门户网站、手机短信交互平台（移动089890 / 联通89890）以及IVR话音智能应答服务系统。 96336客服平台将作为连接我们企业和客户的桥梁，运输站场的延伸，企业对客户进行电子化服务的门户。客户可以利用电话、传真、电子邮件、因特网、手机、短消息等多种接入手段，在7X24小时内随时接受包括查询班线、查询票价、订票、购票、政策信息咨询、行包咨询、电话访销、满意度调查等多项服务。客运站的调度室根据客服平台采集到来自直接客户的第一手出行资讯，组织、调度运力。公司管理部门则可根据96336客服平台收集的客户意见或投诉，适时加强服务质量的管理与监督。通过对系统平台所获得客户的数据的整理、挖掘，为汽车服务企业决策者及时改变经营策略，适应市场的发展，提供科学的决策依据。统一服务、统一企业形象、战略资源的整合，使我们企业在发展中拥有更好的口碑，通过口碑效用来传播汽车服务企业高品质的服务水平； 96336客服平台经公司领导批示同意，从2006年9月份开始实施开发，现已基本实现多渠道接入，建立了具有短号96336的呼叫中心，提供班线查询与订票的短信门户，并为企业网站添加了车票查询、订购功能。 平台系统 呼叫中心 短信门户平台 企业门户网站 实现功能 统一电话短号码96336接入 自动服务分流 自动语音全天候服务 电话查询、订票 客户投诉受理 客户信息收集 外拨功能回访功能 统一短信号码接入 短信查询 短信订票 短信群发 短信定制 短信增值 宣传功能 网上查询 网上订票 网上支付 以上所述各功能模块，仅仅是搭建起客服平台的框架，96336客服平台要达到加强内部监控和管理，降低运营成本，提高资源利用率和运营效率的职能，后续还有很多工作要做，还需要公司业务及其相关管理部门的参与。具体的工作内容是： 一、召开96336客服平台功能演示会 96336客服平台的建设将推动企业由以产品为中心向以客户为中心的转变，这种变革不仅体现在企业外部与客户沟通的业务流程上，同时也存在于企业内部的全体员工。因此，各级管理部门应对96336客服平台功能有深入的了解。 1.1会议时间： 1.2会议地点：公司二楼会议室 1.3与会人员：公司高层、各部室、各客运单位正职、分管 1.4 会议内容：96336客服平台开发工作汇报及演示，组成项目领导小组 项目领导小组成员有： 二、96336客服平台运行前期准备 2.1 网络设备安排 96336客服平台是基于天颐公司的服务器集群与超大公司企业服务器搭建，其间通过一条数字线路连通。为了确保企业生产数据的安全，两单位之间的数据互访将通过一台前置通信服务器来进行数据的过滤，以抵御恶意入侵。 2.2 知识库完善 知识库是支持座席人员进行准确、高效、标准服务的基础，也是企业积累共享知识资源的重要途径;知识库系统有助于改变传统的获取帮助的工作方式，减少因翻阅书籍、手册等而浪费的宝贵在线时间。我们企业目前尚未有完整的知识管理体系，有必要对企业的业务流程、岗位操作规范、管理制度进行汇总，整理分类成常用知识文档（FAQ）和专业知识，并结合客服平台的特点，规划好知识库内容框架，依照内容框架不断收集、添加信息。 2.3 工单流程及配套管理办法制订 要为客户提供最佳的服务，就要设计出一套完整的工作流程，其内容应该涵盖前台的服务和后台的管理。 2.3.1、 查询、核实流程　　主要是针对客户进行业务查询和核实时所涉及的相关工作环节。　　2.3.2、 咨询流程　　主要是针对客户进行咨询时所需提供信息的流程。　　2.3.3、 业务办理流程　　主要是针对客户进行业务办理时所需的密码及证件核实、账款处理和办理时所涉及的相关工作流程。　　2.3.4、 质量监控流程　　主要是对现场服务及业务受理的质与量的控制，质的控制在于对话务和业务质量控制的数据的收集、管理和分析；量的控制在于对于数据量的计算和制取，既要有个案的收集又要有全面的反映。　　2.3.5、 投诉处理流程　　主要是对投诉处理单的受理、解决和回访等所涉及的相关部门的职责的明确和工作的安排。　　2.3.6、 故障报警流程　　主要是针对系统通路、操作系统等技术类故障进行保障的流程。　　2.3.7、 信息收集与管理流程　　主要是对客户信息、数据信息、个案资料等需要客服平台进行收集管理的信息进行收集和管理的过程。　　2.3. 2.4 平台试用及改进意见收集 各级使用部门依照工单