物业管理培训做名优秀客服主管.ppt

做一名优秀的客服主管 淮南民生新城物业培训课件 王新镇 MIN SHENG XIN CHENG ZHEN  成为合格管理者的条件 OooO 怎么做 本毒业导服务理念 优秀队的特点 王新镇 MIN SHENG XIN CHENG ZHEN  ◆管理就是人理事,把事理清,把人管好 ●管理就是要求员工应该怎么做和不应该怎么做 什么是 ●做为一个管理者,都是从管事开始的,把自己的事做 理 好,把部门的事管好,这是基本功 ◆管理接心就是对人的管理 掌握在管理手里,方法掌握在操作层手里 王新镇 MIN SHENG XIN CHENG ZHEN  对于—一个普通员工来说,能否吸引他进入一个企业,往往决定 于这个企业的文化;而能不能留住一个员工,则关键在于他的 直接上司或主管-管理者 王新镇 MIN SHENG XIN CHENG ZHEN  你 扮演什么角色 配合上司 指导下属 协助同事 王新镇 MIN SHENG XIN CHENG ZHEN  合格主管 基本条件 良好的服务意识 熟知专业知识、公司管理制度 职业道德 了解行业法律、法规 良好的人际沟通与交流能力 刨造性、专业性、思考型的 执行力 MIN SHENG XIN CHENG ZHEN  王新镇 MIN SHENG XIN CHENG ZHEN  管什么 管理点 员工行为规范管理 7.收费管理 管理者协助部门员工完成工作,负责监督 入任管理 钥匙管理 并承担管理责任 装修管理 社区文化活动 11.客户档索管理 5.投诉管理 走访管理 民主新城镇 MIN SHENG XIN CHENG ZHEN  做什么 做的事 部门计划(收费、走访、社区活动等) 工作质监督、检查(夜查、抽查) 员工沟通 需要管理者亲自做,不能由部门员工代替 班组会议 员工培训 力亲为 7.员工关怀 8.服务创新 投处理 民主新城镇 MIN SHENG XIN CHENG ZHEN  行为规范管理 管理重点及方法 是否对全员进行了行为规范的要求(如主动问好、见面微笑、起身服务)—通过班前班 后会、新员工培训、沟通等方式 ◆通过考核、横拟演练保证员工能够熟悉标准要求 日常工作中是否釆取监控手段,如 佥查、暗访调查等措施 对员工执行行为规范的过程,是否采取了奖惩措施(与个人绩效挂钩考核),不合格是否 处理,处理的结果是否向全员公示。 目王新城镇 MIN SHENG XIN CHENG ZHEN