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当艺术出现在连锁酒店服务中 当有人问你，说话是件容易的事还是困难的事？你可能会觉得纳闷， 说话还 有难易之分？其实，说话可以说事最容易的事，也是最难的事。最容易，因为三 岁的小孩也会说话；最难，因为最擅长辞令的外交家也有说错话的时候。 在连锁洒店中，如何与客人交流，是一件极其平常的事情，但是，并不是每 个洒店人都愿意且轻松应对客人。 这其中就是要提及说话的艺术。掌握了说话的 艺术，不仅客人在洒店中心情愉快、享受舒适的体验，洒店人也会事半功倍的！ 面对特殊的客人时，如何避免与客人碰撞呢？一一一天下午， 某五星级饭店 西餐厅：优美动听的音乐，幽雅舒适的环境，情人们在低声地互诉衷情，气余浪 漫而温馨。突然门口传来粗犷的男声，随后走进一群男客人，为首的客人身穿半 截长的短裤，脚踏一双拖鞋，身后几位男子紧跟在这位大哥左右。 服务员面带微 笑快步迎上前为客人引座，并迅速为客人上柠檬水。 当客人提出无理要求时——那位大哥一坐下来就被旁边的装饰物给吸引住 了，说：服务员，你们这个雕像一定是铜做的吧？给我带回家摆放好了。 ”服务 员面带微笑回答： 先生的眼光很好，这是镀铜的雕像，但手工很好，看起来就 像铜做的一样。如果您喜欢的话，我们可以帮您联系出售雕像的店铺， 因为这雕 像在我们餐厅已摆了 3年了，店铺里应该会有新的，品种齐全，一定会有您喜欢 的。但如果您不介意的话，我们也可以出售这个旧点的给您。 ”这位大哥说：那 用说话的艺术让客人举止优雅一一随后，或许是习惯使然，特别是那位大哥， 还将双脚放上了靠大堂边的栏杆上，服务员对此仔细地观察后借着为客人添水的 机会说：这位大哥真是有心，带着兄弟们享受西餐，有福同享有难同当才是好 兄弟，我们餐厅每晚这时候是欢乐时光时段， 有空带女朋友来坐吧，这儿可是很 好的约会场地，您现在也可以感受到这儿的浪漫气余。 ”那位大哥听后，看了看 周围的客人，察觉到自己的不雅形象，立即将双脚放下说： 这位小姐可真聪明， 知道我心里在想什么。好，下次一定带女朋友来这儿浪漫浪漫。 ” 【分析】 说话的艺术，洒店余围更融洽一一在上面，当客人提出要把雕像拿回家时, 服务员很好地解决了这个问题，首先肯定客人的眼光，然后将新的和旧的作了鲜 明的对比，让客人可以有选择的权力，并且用婉转的方式告诉了客人，洒店的物 品是不能无偿带走的。在客人作出不雅行为的时候，服务员细心观察，能迅速分 析问题，利用餐厅当时的气余，有意识地引导客人自觉改变不雅的行为。 这位服 务员利用讲话的技巧很好地解决了问题，值得洒店从业人员学习。 这种现象其实很常见，尤其是快捷洒店中。巧妙应对客人，既能体现洒店的服务， 也能让每一位客人都能得到满意的服务。如今，如家、锦7工、都市 118等洒店 都在拼服务、拼产品，如果将这种艺术用在工作中，是有助于提升洒店的服务实 力的。奖品名称：500万U豆体验卡 卡号:50Dd4fea7001 everage D、stain 7、 The words below equals to one another except (). A、the high season B 、the busy season C 、the peak season D. the off season 8、 Sichuan cuisine is () and contains chili. A、sour B 、sweet C、hot D 、salty 9、The word cuisine means ().. A、热辣的B、菜系C、苦干的D、大堂吧 10、 The word a miscalculation refers to A、确认 B 、算账 C、结账 D 、算错账 11、 The word party in our book refers to A、随行人员、聚会 B 、党 C、聚会 D 、党员 、personal computer D 、both B and C12、 、personal computer D 、both B and C A、potato chips B 、portable computer C 13、what should the reservation clerk says first when he/she answers the phone? 、welcome to our hotel.、please nojoy your stay. 、welcome to our hotel. 、please nojoy your stay. C、please come to our hotel D 14、 The objects below are needed in Recreation Service except ().