第14章习题与答案-客户关系管理.docVIP

精品 第十四章练习题 一、单项选择题 1.平衡计分卡摆脱了传统的只重视 _____进行绩效评价的缺点 A 业务指标 B 客户指标 C 业务流程指标 D 学习与成长指标 2.衡量和评价 CRM 应用水平的指标具备特征不包括下列哪点 _____ A 系统性 B 可比性 C 可操作性 D 扩展性 3.以下哪项是绩效管理能否取得成效的关键一步 _____ A 绩效信息反馈 B 沟通与环境 C 薪酬挂钩 D 行业周期 4.CRM 的 TCO 是对一个项目生命周期内所有成本进行的 _____评估 A 整体 B 局部 C 宏观 D 微观 5.它是正确评估和控制隐性 CRM 成本的核心所在 _____ A 培训 B 数据维护 C 项目管理 D 软件集成 6.隐性 CRM 成本中涉及的因素不包括下列哪一项 _____ A 培训 B 数据维护 C 系统集成 D 项目管理 7.凯文·克罗斯和理查德·林奇提出了 _____把企业总体战略与财务和非财务信息结合起来的业 绩评价系统 _____ welcome 精品 A 定量分析法 B 卡普兰和诺顿的平衡计分卡 C 克罗斯和林奇的业绩金字塔 D 经济增值法（ EVA ） 8.平衡计分卡中 _____辨认或创造出能够持续的增加顾客和股东价值的关键流程 A 客户纬度 B 内部流程纬度 C 学习和成长纬度 D 财务纬度 9.项目意外事故