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园区工程维修跟进回访流程 第一节工程维修交办单流程 前台人员根据住户报修内容填写服务交办单。 要求：①填写服务交办单必须字迹端正，书写清楚，并保证 交办单最后一联的字迹清晰可辩。②填写完整，登记准确。准确 登记报修日期、时间、户号、报修人身份（是住户还是阿姨） 、报 修内容（要求表述正确完整，简洁明了。尽可能问清报修的有关 情况细节，以便工程部及时正确地处理住户维修事宜。如是外籍 住户，请用中英文书写报修内容）。 及时将住户报修内容登记到“工程维修登记簿” ，并在经 办人一栏内签字。要求：①登记时字迹端正清楚，保持登记簿整 洁干净。②填写完整，登记准确。准确登记交办单号码、时间、 户号、报修内容（根据交办单完整登记，不可漏写报修内容或不 写）。 前台人员在开单后及时用电话通知工程部接单，并请接单 人在“工程登记簿”上签字确认。 要求：五分钟内完成上述操作。如三分钟后仍无人接单，则 在前台有人员的前提下，带上服务交办单及工程维修登记簿送至 工程部，让工程人员签收。并迅速返回前台。 客户服务主任/领班于每日下午1点对当日维修交办事宜 进行第一次汇总跟进，回访住户工作，并做好相关登记。 要求：登记准确，表述完整清楚。根据服务交办单，在工程 维修登记簿上写明处理情况、是否完成、是否待跟进、如何跟进 等细节，特别是对于未处理完的维修要写清处理过程及情况，以 便其他人进行跟进工作和查阅。 5 .客户服务主任/领班于每日17点30分前完成当日维修交 办事宜的第二次跟进。要求：同上。 日12小时员工于每日17点30分—20点30分对当日维修 事宜进行第二次回访工作，并做好相关记录。 要求：对已完成的维修，向住户确认并询问维修的质量情况， 以示关心。对未处理完成或未做处理的维修向住户说明情况，同 时告知住户我部会做进一步追踪处理，并会于第二日给予较准确 的答复。 根据回访情况及当日服务交办单回单的汇总情况，日 12 小时员工认真补充填写工程维修登记簿上工程情况栏。 要求：必须注明跟进原因（如：工程部没有交还回单，费用 待住户确认，需联系xxX程队或xx公司等） 。 每日晚20:30 - 20:45由日12小时员工统计当天所有红单 和所有回单，并按编号进行分类整理；按夜班员工负责“每日服 务交办单日报表”的输入制表及打印。 要求：制表认真严谨，以供跟进和查阅。 20:45 -21:00,日12小时员工与夜班员工当面进行工程 维修、当日未完成事宜交接，并进行银箱、保险箱钥匙交接。在 夜班人员对当日交接事宜明白无误的情况下，交接班双方在工程 维修登记本上签字确认。 要求：在交接过程中力求交接明确、细致、无遗漏。如在工 程跟进中遇到不确定信息（如住户不在而回单未交回前台，工程 部员工无法确定等情况）需明确告知夜班员工。 次日夜班员工与日12小时员工按同样要求进行交接。 主任负责次日过程再跟进。 每天早将前日未完成事宜记录 到工跟进表上，然后进行跟进并做好相关记录。每日下班前向主 管汇报跟进情况及结果。要求：做跟进记录时要完整祥实，交代 清楚跟进措施、落实时间及住户反。 当值领班需跟踪监督工跟进，并掌控工跟进的全过程，做 到事事落实，事事有交待。每 3天向主管汇报工跟进情况。 如因工疏忽造成住户投诉或产生其它不良后果者， 根据情 节轻重将按 ＞规定处理。 第二节未完成事项跟进流程 工程维修部根据当日工程交办单完成情况，将根据未完成 的交办单，出具一份报修回访跟进情况表（附表一） ，原则是每单 一份，并于报修第二日发至客户服务部，并已填妥维修部分的日 期、报修内容，跟进情况及经办人。 客服部在收表当日立即将维修情况反馈至住户 /业主，并 在情况表之客服部反馈部分做好记录，要求字迹清楚、日期、署 名、回访时间及业主反馈内容明确。 以上流程循环至该维修事项完成。 为便于客服人员随时跟进未完成之工进程，特制定“报修 跟进表工流程 （附表2）以便主管监督每日跟进情况。 第三节已完成维修事项跟进流程 根据前一日工程维修记录，将工程部反馈已完成事项逐一 进行电话确认。确认内容：A.是否及时上门维修 是否已修复并正常使用 服务态度是否和蔼 A项与C项结果反馈工程部 B项如已修复，则记录回访时间并注明完成。 如尚未修复，则向住户作好安抚工作，并立即重新开工程交 办单，继续跟进维修。 每周统计未完成事项发至工程部，请其详尽说明原由以便 做好对住户之释工作。