卓越服务标准教材.ppt

体 态 语 ※体态语作为语言交际的“第二表现方法”，不仅可以弥补 有 声语言的不足，而且可以在特定的交际环境中起到“此时 无 声胜有声”的作用。 ※据语言学专家的研究，人们在面对面的交流中，只有 35% 左右的信息是通过语言传递的，而 65% 的信息是通过动作 , 手势和表情等无声语言传递。 手 势 【参考标准】 为客户指示方向或介绍样品时应使用指示手语，即四指并拢、 拇指内弯。 ※ 就服务而言，手势语是使用频率较高的体态语言。服务人员在运用服务语 言时，如果能恰到好处地发挥手势语的作用，将会大大提高服务语言的质 量，强化与客人交流的效果，从而有效地在客户心目中树立良好的服务形 象，赢得客户的好感和信任。 ※ 手势语是通过手和手指的动作来传情达意的体态语言。不同的手势传递不 同的信息，体现着人们的内心活动和对待他人的态度。所以手势动作的准确 与否、幅度大小、力度强弱、速度快慢、时间长短都要注意。 握 手 ※伸手要注意先后次序：尊者居前。如果对方是主人、长者、 贵宾或女士，最好等对方伸出手来再与之握手；如果对方 没有握手的意思，点头鞠躬致意即可；许多人同时握手时， 不要交叉握手；遇到贵宾，不要主动上前握手。