零售业客诉处理分析.pptVIP

《如何正确处理客诉》  内容摘要 消费者协会的主要职能 消费者投诉争议解决途 消费者应保留哪些证据 “三包”知识介绍 如何成为好的服务经理人 保质期与保存期的差别 “客户满意与忠诚度”的理念 客诉案例交流 2017/11/4  、消费者协会的主要智能 ·提供信息和咨询 支持受损害的消费者 参与监督、检查 提起诉讼 ·向有关行政部门反应、·通过大众传媒揭露和 提建议 批评损害消费者合法 受理投诉,进行调查、权益的行为 调解 请鉴定部门鉴定 2017/11/4  消费者投诉争议解决的途径 诉向裁提申向 解 讼人 请诉有求 民法院提起 仲裁机关仲 关行政部 消协解决 与经营者协商和 2017/11/4  保留的证据 发票 使用说明 书 合格证 保修卡 2017/11/4  证据: 发票:按照法律规定系形式制定的写明支付一定货币金额的证件 发票的内容包括经营者和客户的真是姓名、购物当日的时间、商品的规 家提 木釜畫没谷金热单插皎的签字或盖章,如果 ·使用说明书:详细阐明使用方法及其注意事项的规范性材料 保修卡:方便消费者维修的凭证。非易损坏商品都应附有此 旦产品出了问题,消费者要到厂家指定的联保单位去维修 维修单位要在保修卡上准确启示修理时间,维修项目,修理人员 合格证:证明某种商品质量达