GB/T 16784.1-1997工业产品售后服务　第1部分：总则.pdf

Gs/T 16784 1一 1997 前 言 本标准是根据我国市场经济发展的需要，在总结我国工业产品售后服务的经验和吸收国际先进经 验的荃础上制定的。 在 “工业产品咨后服务”总标题下，包括以下两个部分: 第1部分:总则。规定工业产品售后服务的基本概念、基本原则和基本内容。 第2部分:维修。规定售后服务中有关维修服务的基本项目和要求。 本标准由中国标准化与信息分类编码研究所提出并归口。 本标准起草单位:中国标准化与信息分类编码研究所、半球实业集团公司。 本标准主要起草人:王征、毛婕、丁东江、逢征虎. 中华人民共和 国国家标准 工 业 产 品 售 后 服 务 第 1 部 分:总 则 GB/T 16784.1一1997 After-saleserviceofindustrialproducts -Part1;Generalprinciple 1 范围 本标准规定了工业产品售后服务的基本原则和基本内容。 本标准适用于工业企业售后服务文件的编制、实施及售后服务活动。 2 引用标准 下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准出版时，所示版本均 为有效。所有标准都会被修订，使用本标准的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性. GB5296.1-85 消费品使用说明 总则 GB/T6583.1-1994 质量管理和质量保证 术语(idtISO8402:1994) GB9968.1-88 工业产品使用说明书 总则 GB/T14436-93 工业产品保证文件 总则 3 定义 本标准采用下列定义。 3.1售后服务 after-saleservice 产品出售后，为满足顾客的需要，供方与顾客之间接触活动所产生的结果。 3.2顾客 customer 供方所提供产品的接受者见〔GB/T6583.1-1994中1-9). 3.3供方 supplier 向顾客提供产品的组织(见GB/T6583.1-1994中1.10)0 3.4质量 quality 反映实体满足明确和隐含需要能力的特性总和(见GB/T6583.1-1994中2.1), 4 墓本原则 4.1生产企业应对工业配套产品、国防工业重要产品、国家规定实施三包的产品、以及顾客需要服务的 其他产品，制定售后服务标准或文件，作为售后服务活动的服务技术依据。企业售后服务标准或文件不 得低于相应国家标准或行业标准文件的要求。 4.2 生产企业应有负责售后服务的组织并明确其职责. 4.3 生产企业应有适应售后服务要求的资源、手段和条件。 4.11 应及时提供工业产品的使用说明书，使用说明书应符合GB9969.1的要求; ;或应及时提供消费 国家技术监督局1997一05一12批准 1997一11一01实施 GB/T 16784.1一1997 产品的使用说明，使用说明应符合GB5296.1的要求。 4.3.2 企业交付产品时应提供产品保证文件。 产品保证文件应符合GB/T14436的要求。 4-3.3企业应有足够的后勤保障，包括技术咨询、备用品、配件的供应及维修服务。 4.3.4 企业应及时掌握产品特别是新产品的故障、缺陷情况，应建立早期报警系统，以保证及时进行售 后服务。 4.3.5企业应建立产品使用功能的反馈系统，以监控产品在其寿命期内的质量特性。该系统应能连续 分析产品满足顾客对质量、安全性和可靠性要求的程度。 4.4 企业应根据需要对产品建立售后服务档案。 5垂本内容 5.1企业向顾客提供正常使用所需要的技术文件和技术资料 应以适合于使用者的语言表述。当设计有改进或变更时，应及时修改有关技术文件和技术资料。 5.2 企业向顾客提供技术培训 企业应根据顾客的需要或双方的协议