餐饮行业服务工作应变常识.docVIP

餐饮服务工作应变常识 1、 客人要向服务员敬酒怎么办？ 客人对服务员的服务满意时为表示谢意，往往敬服务员一杯酒，遇到这个情况时，服务员应婉言谢绝，或主动为其服务如加茶水等避开客人的注意力，不至使其难堪，或借帮别人为其他客人服务。 2、 正在谈话，有重要事客人情问客人时怎么办？ 客人正在谈话，有重要事情问客人时，绝不能随意打断客人的谈话，应有礼貌地站在旁边等待客谈话的间隙，表示歉意后才叙述，述后要表示谢意。 3、 即将收市，但还有客人到餐厅用餐怎么办？ 餐厅即将收市，服务员不能把客人拒于门外，要知道在服务时间内做好接待服务是我们的职责，对这些客人要热情地接待，不能有任何不满情绪，并要主动带客人到餐厅一边或厅房内（开部份灯光、空调，节约能源） ，介绍制作简易，快速的菜式，专人服务。使客人在较短的时间内完成其美味的餐食。客人未吃完，绝不能关灯、扫地等催促客人之意。 4、 客人要赠送礼品或小费时怎么办？ 有时由于服务员服务周到、热情，深得客人的好感，客人往往喜欢赠送礼品或小费 表示谢意。遇到此事，服务员首先要婉言谢绝， 向客人解释不收礼品或小费的原因， （但语言不宜过多） 如果实在推却不了时， 应暂时收下， 并表示谢意。小费直接放入小费箱，礼品向上司汇报，做好登记统一处理。 5、 场地较旺，两台客人同时需要你服务怎么办？ 服务员在服务工作中，既要热情、周到，又要忙而不乱，要面面俱到。当遇