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《导游实务》教案 模块二导游服务程序 课 题 项目五散客导游服务（ 2 ） 课型 知识目标：掌握散客导游服务的送 教学重点 站服务、后续工作的内容 教学目标 能力目标：能灵活准确进行相关服 (含德育目标 ) 务环节工作 教学难点 情感目标：培养学生全心服务客人 的服务意识。 教学方法 项目五散客导游服务 板书设计 任务三送站服务任务四后续工作  新授课 课时 2课时 送站服务、后续工作 灵活准确进行相关服务环节的工作 体验式导学法、任务驱动 教 学 内 容 教师活动设计 学生活动设计 引思导学，创设探究情境，准备体验 设置案例情境 思考问题 观看视频：一次不顺心的南京游 引导学生思考 评点导游服务的可取之处和不足之处。 加深对知识理解 在人际交往中，有一种效应叫 “ 末轮效应 ” 你知 道他的含义吗？能用此效应来解读一下散客导游带 团服务吗？ 合作探究，导入新课 『任务目标』 出示任务目标 了解学习目标 『任务描述』围绕案例思考为什么导游被投诉？ 导入新课 『任务分析』对照学习任务，分组讨论分析 送站意味着游客在本地的旅游活动即将结束，这 时候的游客容易出现丢三落四等情况，所以导游员在 送站时更要细心、认真，使整个接待工作顺利安全， 给客人留下最后的，也是最美好的印象。 『任务实施』 任务三送站服务 情景一：送站服务 根据职业情景 一、服务准备 与工作任务分 １.阅读送站计划 设置模拟情景 小组进行角色 ２.联系送站车辆 进行情景模拟训练 模拟 ３.与游客联系 教师指导纠正 二、到饭店接运游客 完善服务程序 教 学 内 容 三、到站送客 １.致欢送辞 .提前到达离站地点 ３.办理离站手续 ４.与游客道别 任务四后续工作 、将《游客服务质量评价表》交回散客部门； 、报告游客游览情况及对各项服务的意见、建议，汇报对各协作单位工作质量的看法，必要时应写出书面报告，以利于今后改进工作。 、总结带团经验，不断增强带团技能、提高服务质量； 、处理好遗留的问题； 、如果旅游过程中发生重大事故，导游员应该写出详细的书面报告并交接待社； 、导游员带散团后，还要填写有关散客接待表格及结账单，归还所借物品。 『任务拓展』 设置 “优秀毕业生访谈 ” 环节 根据本节课的学习，分析情况，与优秀毕业生面对面交流：如何应对 “散客时代 ” 的到。 归纳总结：升华体验 师生共同回顾本节课所学内容 作业设计 总结本节知识要点 根据各自在模拟活动中的角色及分工撰写实训体会 3.小调查，途牛网的旅游产品类型  教师活动设计 学生活动设计 学案中列出具体学 分小组查阅资 习目标给学生以指 料、展示、小 导 组互评、填写 评价表 情景二：后续工作 设置模拟情景， 进行情景模拟训练 根据职业情景 教师指导纠正 与工作任务分 完善服务程序 小组进行角色 模拟 学案中列出具体学 习目标给学生以指 分小组查阅资 导 料、展示、小 组互评、填写 教师点评总结 评价表 强调重要知识点 “ 优秀毕业生访 谈 ” 引导学生思考，近距离接触名 进一步深化对本节 导 知识的理解。 课后记：