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4- 中国移动台席人员服务标准 作业指导书 营业厅服务标准作业指导（台席岗位） 营业厅服务标准作业指导 （台席岗位） 中国移动 2010 年 1 月 2 营业厅服务标准作业指导（台席岗位） 目 录 一、目的 4 二、台席人员的工作职责 4 三、台席人员标准作业指导 5 （一）、业务办理 5 （二）、台席前秩序维护和安抚 8 （三）、台席环境维护 9 3 营业厅服务标准作业指导（台席岗位） 营业厅服务标准作业指导 （台席岗位） 一、目的 本作业指导书旨在帮助台席人员进一步明确岗位职责， 了解台席岗位日常工 作的关键以及有关作业的规范化要求，并通过场景模拟，深化员工对规范要求 的理解认识。本指导书可作为台席岗位的学习资料，也可为其他岗位如：值班 长、导购人员在顶岗时的工作提供学习参考。 二、台席人员的工作职责 营业台席强调的是一站式服务，方便、高效、快捷满足客户服务需要。因 此，台席人员应努力提高业务熟练度，准确无误，并按照服务规范要求为客户 办理每一笔业务。台席人员在服务方面的主要职责有： （1）按 照服务规范要求准确、快速办 理业务； （2 ） 台席的秩序维护和客户安抚 （3 ）客户教育 （4 ）主动推荐新业务 （5 ）维持所在台席以及周边的环境卫 生 为帮助导购人员方便地记忆服务职责，公司将台席人员的服务职责标准编 写成口诀，内容如下： 仪容仪表整理到 唱收唱付要做到 起立迎候笑问好 业务推荐少不了 4 请坐询问何需要 提醒自己要微笑 营业厅服务标准作业指导（台席岗位） 三、台席人员标准作业指导 （一）、业务办理 1）班前准备 1）班前准备关 查仪容：上班前先检查自己的仪容仪表，着 装打扮应符合行为规范的要求，并按照要求 键： 在晨会时与其他同事进行互检。 查仪容 练微笑：练习微笑一分钟（如果是早班的营业 员，可在晨会中由值班经理带领练习微笑，如 是中午交接班的同事，没有班前会，则需要自行进行微笑练习，调 整好心态和情绪） 理台席：准备上班时（或交班时），清点好台席物品，确保硬件和 软件齐全