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《XXX 自办营业厅服务管理规 范》试行 XXXX营业厅服务管理规范 试行版 XXXX 年 月 2 目 录 第一章 总则 4 第一节、概述 4 第二节、统一规范原则 4 第三节、营业厅管理模式 5 第四节、营业厅总体服务要求 5 第五节、营业厅的服务功能定位 6 第二章 营业厅基础设施规范 7 第三章 营业厅服务行为规范 10 第一节、营业厅人员行为规范 10 第二节、营业厅服务语言规范 15 第四章 营业厅服务流程规范 18 第一节 客户咨询服务规范 18 第二节 现场业务受理服务规范 21 第三节 自助服务客户服务规范 24 第四节 现场营销工作规范 27 第五节 终端产品销售 30 第六节 客户投诉处理规范 31 第七节 客户挽留服务规范 34 第八节 营业厅服务电话工作规范 36 第九节 紧急事件处理规定 38 第九节 紧急事件处理规定 39 3 第一章 总则 第一节、概述 为了体现 XX移动通信有限责任公司 XX分公司（以下简称“ XX 移动”）XXXX营业 厅（以下简称“营业厅” ）的连锁效应，发挥各渠道资源优势，提升 XX移动营业厅服 务质量，增强企业核心竞争力，使 XX 移动营业厅的质量管理和监督体系系统化、规 范化，特制定《 XXXX营业厅服务管理规范》试行。 （一） 本规范适用于 XXXX营业厅基础设施规范、服务行为规范、服务流程规范 的服务管理工作。 （二） 本规范是 XXXX对各营业厅的服务质量实行监督和控制的基本依据。 （三） 本规范将根据社会和移动通信客户需求，以及 XX移动服务发展实际需要 适时进行修改或增补，其修改权和解释权属于 XXXX。 （四） 本规范于 XXXX年 XX 月 XX 日起正式实施。 （五） 名称解释： 一、 营业厅： XX 移动的营业厅是我公司自建的营销渠道，是所有服务营 销渠道的主要组成部分，承担着公司品牌业务、卡类标准化产品业务、 数据业务等大部分的产品销售及客户服务功能。 第二节、统一规范原则 为了实现 XX 移动面对客户服务界面的营业厅规范化管理， 同时根据 XX 各地区的 客户结构、服务、消费习惯的差异性，在营业厅内部运作管理中 XX 移动主营业厅