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了解客户需求（PPT24页）;Date;清楚：客户的具体需求，需求为什么对客 户重要。 完整：客户的所有需要，需要的优先次序。 达成共识：双方都对客户的需要有清楚、 完整和一致的概念。;客户的基本需要：提高某些事物：;降低某些事物：;了解客户需求需要进行沟通;年龄、性别； 过去的经验； 文化差异、偏见； 语言表达、气氛； 动机和需求； 思维方式、观点角度； 隐藏的打算； 职位。;外在的沟通障碍：;1、挖掘需求 2、引导对方 3、改善沟通 4、控制交谈 5、鼓励参与 6、了解对方理解程度 7、建立专业形象;2、公开引导型问题;开放型问题;封闭型问题;2、公开引导型问题;1、准备问题 2、解释发问的目的（激励回并确认 对方的理解程度） 3、由开放型问题开始（ONQ） 4、开放引导型及封闭型 5、用封闭型问题作总结 6、将问题有程序地引出 7、总结需求 8、得到客户肯定的接纳 ;漏斗的概念;常用的询问方法;Fact ——事实 Opinion ——意见 Change ——变化;现实中如何运用FOC过程技巧;倾听的定义：就是要在一段时间内放弃自己的观点和兴趣而注意别人。 倾听=去听+去看+感觉;有效倾听的两大障碍;有效倾听的两大原则;认真地听——你不故作姿态，你确实在听 清除杂念去听——随